Saiba como lidar com reclamações de pagamento em duplicidade

Já recebeu algum cliente insatisfeito dizendo que o pagamento foi feito em duplicidade? Se você é empreendedor, sabe que lidar com os sentimentos negativos dos clientes não é fácil, mas não se preocupe: vamos te guiar para resolver a questão de forma tranquila e sem complicações. O importante é manter a calma e ter a informação certa.

Pagamentos em duplicidade podem acontecer por uma série de motivos, então você precisa estar preparado para averiguar o que houve e como isso pode ser resolvido. 

O que é um pagamento em duplicidade?

O pagamento em duplicidade ocorre quando uma pessoa ou empresa paga a mesma fatura mais de uma vez. Isso pode acontecer por vários motivos, como erro humano ou falhas no sistema de pagamento. 

Quando o pagamento é duplicado, a pessoa enfrenta a perda temporária de fundos, o que pode afetar negativamente seu fluxo de caixa. A recuperação desses valores geralmente requer ações corretivas para identificar a causa e evitar repetições no futuro.

O que diz a lei sobre o pagamento em duplicidade?

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, qualquer pagamento efetuado em excesso deve ser devolvido em dobro se houver má-fé por parte do recebedor. Isso protege o consumidor contra práticas abusivas e garante um mecanismo de penalidade para desencorajar a retenção indevida de pagamentos duplicados. 

A lei também estabelece que a devolução deve incluir correção monetária e juros, garantindo que o consumidor não tenha perdas financeiras.

Se a duplicidade for um erro sem má-fé, o valor pago a mais deve ser devolvido ajustado pela correção monetária – desde a data do pagamento indevido até a data da devolução. Isso assegura que o consumidor seja ressarcido de forma justa, sem benefício financeiro adicional para o recebedor do pagamento duplicado.

Pagamento em duplicidade é o mesmo que cobrança indevida?

Não, pagamento em duplicidade não é o mesmo que cobrança indevida. Pagamento em duplicidade refere-se ao ato de pagar a mesma conta mais de uma vez por erro, enquanto cobrança indevida envolve a solicitação de pagamento por uma dívida que não existe.

O que fazer quando houver um pagamento em duplicidade?

Quando um pagamento é realizado em duplicidade, é essencial agir rapidamente para corrigir o erro e minimizar qualquer impacto negativo na relação com o cliente ou na saúde financeira da empresa.

Identifique a transação

Primeiro, confirme que o pagamento duplicado ocorreu de fato. Verifique os registros financeiros e identifique as transações duplicadas. Documente todos os detalhes relevantes, como data, valor e método de pagamento, para facilitar o processo de estorno e manter um registro exato do que aconteceu.

Entre em contato com o cliente

Comunique-se imediatamente com o cliente após identificar o erro. Informe sobre o ocorrido de forma clara e objetiva, explicando as ações que serão tomadas para corrigir o erro. Garanta que a comunicação seja feita de forma profissional e tranquila para manter a confiança do cliente.

Se for o caso, peça desculpas pelo ocorrido

Se o pagamento em duplicidade foi causado por um erro interno, peça desculpas ao cliente pela inconveniência. Reconhecer o erro e mostrar empatia são passos importantes para manter uma boa relação com ele.

Efetue o estorno respeitando a forma de pagamento

Realize o estorno da duplicidade utilizando o mesmo método de pagamento originalmente usado pelo cliente. Se foi Pix, pague via Pix; se foi cartão de crédito, estorne no cartão. Simplifique o processo para o cliente e para a empresa, garantindo que o valor seja devolvido de maneira eficaz e rastreável.

Ofereça um cupom ou cashback pelo problema

Para demonstrar boa vontade e compensar qualquer inconveniente causado, considere oferecer um cupom de desconto ou cashback. Isso pode ajudar a preservar a relação com o cliente e incentivar futuras compras, reforçando a fidelidade à sua marca.

Quer evitar o pagamento em duplicidade? O PagBank pode te ajudar!

Para evitar pagamentos em duplicidade, é importante ter um controle financeiro rigoroso. Utilize sistemas financeiros confiáveis que ajudem a monitorar todas as transações e vendas com precisão. 

O PagBank oferece soluções que automatizam o rastreamento de recebimentos e pagamentos: com o PagVendas, você consegue integrar estoque e vendas, e com as Maquininhas você tem as ferramentas certas para dar a melhor experiência ao cliente!

Com elesm você consegue reduzir a chance de erros manuais e duplicidade. Treinar a sua equipe para utilizar essas ferramentas garante que você sempre tenha os melhores resultados.

Além disso, crie e fiscalize os procedimentos para o tratamento de recebimentos e a emissão de faturas. Essas práticas ajudam a identificar rapidamente qualquer problema ou duplicidade antes que virem uma bola de neve.

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