CSAT: como medir a satisfação dos clientes?

Medir o nível de satisfação dos seus clientes é uma ótima maneira de entender se estão gostando do seu produto ou serviço. Uma das principais formas de fazer essa medição é usando o CSAT.

Ele pode ser usado em conjunto com outros indicadores para que você obtenha uma visão completa da experiência de compra.

Descubra como você pode utilizar o CSAT para melhorar o relacionamento com seus clientes. Além disso, entenda a diferença entre o CSAT e o NPS e, como essas métricas se complementam, impulsionando ainda mais a qualidade do atendimento.

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O que é CSAT?

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica que permite medir a satisfação do consumidor em diferentes pontos de contato ao longo da jornada de compra.

Com essa informação, o gestor pode melhorar as etapas do processo de compra e também seu relacionamento com o consumidor.

Quem deve utilizar o CSAT?

O CSAT pode ser aplicado em vários tipos de negócios, independentemente do setor de atuação.

Em uma loja física, por exemplo, o CSAT pode ser utilizado para medir a satisfação com o atendimento dos vendedores, qualidade dos produtos disponíveis, a organização da loja, entre outros aspectos.

Em um restaurante, o CSAT pode ser aplicado para avaliar o grau de contentamento do consumidor com a comida, o ambiente, etc.

Já em um e-commerce, o CSAT pode ser usado para medir o contentamento com a experiência de compra online, a facilidade de navegação no site, a eficiência do processo de pagamento e qualidade da entrega.

Saiba como funciona o Customer Satisfaction Score!

No CSAT, o empreendedor faz perguntas simples e diretas ao usuário logo após a interação ter sido feita:

• Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber?
• O quanto você ficou satisfeito com o tempo de entrega do nosso produto?

As pessoas podem responder por meio de uma escala, que pode ser tanto textual (muito satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito ou muito insatisfeito), como numérica (de 1 a 5).

Como calcular o CSAT?

Agora que você sabe o que é e para que serve esse indicador de qualidade, aprenda como calcular e avaliar os resultados.

Basta dividir o total das pessoas que selecionaram opções que indicam satisfação pelo número total de respostas obtidas.

CSAT = respostas positivas/total de respostas.

Como avaliar os resultados do CSAT?

Se você utilizou uma escala numérica, é importante definir quais notas correspondem às respostas positivas. Suponha que os consumidores puderam classificar de 1 a 5, as notas 4 e 5 podem ser consideradas como indicativas de satisfação.

Ainda está com dúvida? Para ficar mais claro, vamos analisar a situação a seguir.

A empresa X enviou a seguinte pesquisa CSAT para 1.000 consumidores:

Qual é o seu nível de satisfação com sua compra online?

• 5 – Muito satisfeito;
• 4 – Satisfeito;
• 3 – Indiferente;
• 2 – Insatisfeito;
• 1 – Muito insatisfeito.

Do total de clientes que receberam a pergunta, 800 responderam assim:

• 250 muito satisfeitos;
• 350 satisfeitos;
• 50 indiferentes;
• 100 insatisfeitos;
• 50 muito insatisfeitos.

É só colocar os números na fórmula para realizar o cálculo:

CSAT = respostas positivas/total de respostas

CSAT = 600 (250 muito satisfeitos + 350 satisfeitos)/ 800 (total de respostas)

CSAT = 0,75 ou 75%.

Isso significa que o nível de satisfação com a empresa X é de 75%.

O que é um bom Customer Satisfaction Score?

Um bom CSAT varia dependendo do setor de atuação da empresa e do tipo de produto ou serviço oferecido. Suponhamos que a média do seu setor é 60% e sua empresa tem um CSAT de 65%, isso é considerado muito bom.

No geral, percentuais acima de 70% são considerados bons indicadores de satisfação. Quando o CSAT está acima desse valor, significa que a maioria dos usuários estão satisfeitos com a experiência de compra.

Qual a diferença entre CSAT e NPS?

A principal diferença entre esses dois indicadores é que o CSAT mede a satisfação do cliente a curto prazo com um produto ou serviço. Enquanto isso, o NPS é uma métrica de lealdade.

Ou seja, o CSAT mede a satisfação em um contexto específico, e o NPS se concentra na fidelidade e disposição dos consumidores em recomendar a empresa como um todo. Dessa forma, o NPS fornece uma visão mais ampla do engajamento e relação do público com a marca.

Quando utilizar o NPS?

O NPS, ou Net Promoter Score, pode ser utilizado em diferentes momentos para:

• Acompanhar a fidelidade dos clientes ao longo do tempo;
• Medir a experiência na jornada de compra;
• Comparar a lealdade dos usuários;
• Avaliar se os consumidores estão dispostos a recomendar o negócio.

Quando utilizar o CSAT?

Esse indicador pode ser aplicado sempre que você quiser avaliar a satisfação do usuário em momentos específicos:

• Após uma compra;
• Após um atendimento (por telefone, chat, presencial, etc.);
• Após a entrega de um produto;
• Após uma solicitação de suporte, entre outros.

Conheça as vantagens e desvantagens do CSAT

Toda metodologia tem seus pontos positivos e negativos. Saiba quais as características do CSAT.

Tabela de vantagens e desvantagens

Dicas para implementar o Customer Satisfaction Score em seu negócio

Aqui estão algumas formas de tornar o processo de implementação mais simples.

Entenda quem são seus consumidores

Compreender as necessidades, expectativas e preferências do seu público-alvo ajudará a direcionar suas estratégias de CSAT de forma eficaz.

Faça pesquisas constantes com seus clientes

A pesquisa deve ser realizada regularmente para monitorar a satisfação dos usuários com seu produto/serviço e empresa ao longo do tempo. Assim, também pode identificar rapidamente áreas de melhoria.

Crie estratégias de Customer Success

Para garantir que seus consumidores aproveitem seus produtos ou serviços ao máximo, forneça suporte personalizado, ofereça treinamentos à equipe e esteja disponível para resolver problemas.

Avalie constantemente as métricas de NPS e CSAT

Monitore regularmente as métricas de satisfação e lealdade para avaliar o desempenho do seu negócio e identifique padrões. Esses indicadores fornecem informações importantes para melhorar o relacionamento com o cliente, então, use-os a seu favor!

Crie estratégias de fidelização com o ClubePag!

Entender qual o nível de satisfação dos seus clientes é fundamental para oferecer a melhor experiência e reconhecer pontos fracos. Usando os dados de indicadores como o CSAT e o NPS, é possível entender melhor o que os consumidores querem e criar estratégias para fidelizá-los.

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