Saiba o que fazer quando o cliente pedir o cancelamento da compra

Todo empreendedor precisa aprender a lidar com os momentos de insatisfação dos clientes.

Por mais que não seja agradável saber que as expectativas não foram atingidas, isso pode acontecer e deve ser tratado de forma organizada, com um planejamento de ações e diálogo.

O cancelamento de compra é um desses momentos em que a equipe precisa estar preparada para atuar de forma a tentar reverter a situação.

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Como lidar com o cancelamento de uma compra?

O cancelamento de compra é aquele momento em que o cliente, por algum motivo, não quer mais aquele produto ou serviço e prefere o dinheiro de volta do que a troca.

Ofereça um atendimento humanizado e transparente para entender o motivo do cancelamento. Pergunte qual o problema com a compra, dê atenção exclusiva ao caso, coloque-se no lugar do cliente e ofereça opções para que ele não cancele a compra.

Receba os comentários que ele fizer como uma crítica construtiva, algo a ser melhorado para que o problema não se repita.

Quais as consequências do cancelamento de compra?

Um cliente perdido significa várias compras perdidas. Além disso, há o prejuízo de tempo, pois existe uma burocracia de devolução do dinheiro ou estorno no cartão de crédito, envio do produto, ajuste no sistema de estoque, etc.

Isso, sem falar na dificuldade que pode gerar para o caixa, pois aquela compra já foi computada. Talvez o dinheiro até já tenha sido utilizado e agora vai ter que ser retirado, causando inconsistência no caixa e possíveis falhas nas contas.

Uma forma de não perder o controle nesses casos é ter uma gestão de nota fiscal em dia.

Como evitar o cancelamento de compra

Uma das formas de evitar que o cancelamento de compra ocorra, é trabalhar anteriormente, no processo de marketing e comunicação. É necessário mostrar para o cliente o valor do produto, que é diferente do preço.

O valor do produto é o quanto ele vai ser importante na vida de quem comprar. Ele representa a solução de algum problema ou dor que o consumidor tem naquele momento.

Exemplo: comprar um sofá novo não é apenas a aquisição de um móvel, mas significa a reunião de famílias, casais e amigos para assistir um filme na televisão. Mostrar para o cliente que o sofá representa muito mais do que um item na sala é o que faz a compra ter mais valor.

O que fazer quando o cliente cancela a compra?

Procure entender o caso, apresentando soluções eficientes. Veja algumas dicas:

Descubra o motivo

Antes de seguir com o cancelamento, converse com o consumidor e procure entender o que aconteceu. Se ele ficou insatisfeito com o produto, com alguma etapa do processo de compra ou com o atendimento. Essas informações são essenciais para evitar que o problema se repita no futuro.

Faça uma oferta

Baseado no motivo do cancelamento, ofereça alguma vantagem para que ele não cancele. Se ele está insatisfeito com o produto, faça a troca, sem custos, e ofereça um cupom de desconto para uma nova compra. 

Mantenha contato

Se não for possível reverter o processo de cancelamento, tudo bem. Mas não deixe de manter contato e tentar recuperar o cliente.

Como fazer o controle de vendas sem complicações?

O cancelamento de compras é um processo difícil para a loja. Como dissemos, há toda uma burocracia envolvida. E a melhor forma de lidar com esse momento sem prejuízos, é ter a maior quantidade possível de informações.

Com os relatórios de vendas por cliente, que você tem acesso com o PagVendas, fica mais fácil identificar qual o histórico de compra daquele usuário, qual foi o pedido que será cancelado e assim, oferecer um atendimento personalizado.

Conheça o PagVendas!