Gestão de relacionamento com cliente: saiba como fazer e qual ferramenta usar

Cuidar bem de quem compra com você é indispensável para que o seu negócio se mantenha saudável. Mas a gestão de relacionamento com o cliente vai além de registrar contatos e enviar mensagens de vez em quando. É preciso entender o comportamento do consumidor, responder com agilidade (e precisão), manter um atendimento próximo e, claro, gerar valor.

Com tantas opções no mercado, é natural se perguntar qual é a melhor forma de fazer isso no dia a dia. A boa notícia é que existem soluções simples, acessíveis e feitas para facilitar a rotina de quem empreende, sem precisar fazer grandes investimentos ou lidar com processos complicados.

Por isso, se você ainda tem dúvidas sobre o que é gestão de relacionamento com o cliente, acompanhe a leitura. Aqui, vamos explicar o conceito, mostrar sua importância, comparar diferentes ferramentas e apresentar uma alternativa prática para melhorar a relação com seus clientes e vender mais. Vamos juntos?

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente é um conjunto de práticas aplicadas na construção de uma relação mais próxima, organizada e duradoura com o seu público. Ela envolve o registro de informações, o acompanhamento do histórico de interações e o uso desses dados para proporcionar um atendimento mais personalizado.

Aqui, não se trata de tarefas isoladas, de venda ou atendimento, mas sim de uma estratégia inteira, que coloca o seu cliente no centro de todas as decisões. Do primeiro contato até o pós-venda, é necessário conhecer as preferências, entender os comportamentos de compra e responder de forma adequada em cada etapa da jornada.

A tecnologia tem um papel importante nesse processo, com ferramentas que ajudam a centralizar as informações, automatizar as tarefas e gerar relatórios para aprimorar o relacionamento com cada cliente. Como resultado, você ganha em eficiência, organização e, claro, oportunidades de venda.

A partir do momento em que você compreende de maneira completa o que é gestão de relacionamento com o cliente, percebe que o conceito não se restringe à fidelização. É sobre construir confiança, criar valor e manter o seu cliente sempre por perto.

Qual a importância da gestão de clientes para seu negócio?

Sabe o que acontece quando o seu cliente tem um contato negativo com a sua marca? Ele simplesmente vai embora. E isso acontece com muita frequência: 62% dos consumidores já desistiram de comprar de uma empresa depois de uma experiência ruim, conforme o CX Trends 2025. 

Agora, imagine o impacto disso no seu negócio, especialmente se não houver um controle eficiente sobre quem são essas pessoas e como elas estão sendo atendidas. 

É aqui que boas práticas na gestão de relacionamento com o cliente se mostram decisivas. Afinal, se você tem as informações estruturadas, acompanha cada contato e entende o histórico de compras e as preferências, consegue se antecipar ao problema e agir com mais precisão. E isso é algo que as pessoas valorizam muito: 37% apontam a resolução ágil de reclamações como essencial para uma experiência satisfatória.

Outro ponto importante é a personalização. Sete em cada dez consumidores se sentem mais inclinados a comprar quando vivem uma experiência personalizada. Com uma boa gestão, você passa a conhecer melhor seus clientes para oferecer exatamente o que eles procuram, no momento certo. Isso vale para descontos, promoções, sugestões de produtos e um atendimento mais próximo. 

Aliás, quanto mais perto você fica do seu público, maiores são as chances de retenção e, como consequência, de aumento do LTV (Lifetime Value), que é o valor que cada cliente gera ao longo do tempo em que se mantém ativo na sua base. E tudo isso começa com uma gestão de carteira de clientes bem feita! 

Qual ferramenta usar para a gestão de relacionamento com o cliente?

Depois de entender o que é e qual a importância da gestão de relacionamento com o cliente, vem a dúvida: qual ferramenta escolher para colocar tudo isso em prática? A resposta depende do seu tipo de negócio, da estrutura da sua equipe e do quanto você está disposto a investir.

Existem várias formas de organizar e monitorar essa relação com o cliente, de opções mais simples, como planilhas ou redes sociais, até plataformas mais robustas. Conheça agora os principais caminhos e escolha aquele que funciona melhor para sua realidade.

CRM: a opção mais cara e complicada

As plataformas de CRM (Customer Relationship Management) são bastante conhecidas no mercado. Elas reúnem dados dos clientes, histórico de interações, andamento de propostas, acompanhamento de tarefas e envio de mensagens, tudo em um só lugar.

Apesar de serem completas, são ferramentas recomendadas para equipes maiores. A implantação leva tempo, exige treinamento e muitas vezes envolve custos altos de licença, suporte e personalização. É uma boa opção para quem já tem uma estrutura de vendas mais consolidada, com vários usuários atuando juntos.

Na prática, o CRM funciona como uma central de controle. O desafio está na adaptação: se a equipe não estiver engajada, os dados ficam desatualizados e o sistema deixa de cumprir seu papel. Por isso, para pequenos empreendedores ou para quem está começando, acaba se tornando mais complicado do que útil.

Redes sociais: a alternativa mais simples e informal

Para quem vende de forma direta ao público, as redes sociais são um canal rápido e acessível para fazer contato com os clientes. WhatsApp, Instagram e Facebook, por exemplo, possibilitam responder dúvidas, divulgar promoções, agendar serviços e acompanhar feedbacks em tempo real.

O ponto forte dessas plataformas é a proximidade. As pessoas já estão ali, interagindo no dia a dia, o que torna o atendimento mais leve e espontâneo. No entanto, quando o volume de mensagens aumenta e quando é preciso supervisionar o histórico de cada cliente, a gestão acaba ficando confusa.

Sem uma estrutura organizada, há risco de perder oportunidades de venda, esquecer de dar retornos e faltar precisão na segmentação do público. As redes sociais funcionam muito bem como canal de entrada, mas precisam do apoio de outras ferramentas para que o controle seja, de fato, eficiente.

Planilha de controle: a escolha mais trabalhosa

Muita gente começa com planilhas para organizar o controle de clientes porque é uma alternativa acessível e flexível, que pode ser adaptada conforme a necessidade de cada empreendedor. É possível registrar dados básicos, verificar o status de cada contato e criar colunas específicas para marcações de follow-up, entre outras funções. 

O problema aparece quando o volume de informações cresce. A atualização manual dos dados demanda tempo e atenção, e qualquer erro compromete o acompanhamento. As planilhas também não oferecem integração com outros canais ou automações que facilitam a rotina.

Elas funcionam como uma base inicial, mas têm limitações óbvias. Para quem quer ganhar tempo, reduzir falhas e ter mais controle sobre os resultados, uma ferramenta mais completa traz melhores resultados com menos esforço.

PagVendas: a melhor opção para o empreendedor

O PagVendas é uma ferramenta desenvolvida pelo PagBank para apoiar pequenos empreendedores na organização das suas vendas e atendimentos, como se fosse um gerente digital. 

Você consegue cadastrar seus clientes, registrar o histórico de compras, agendar atendimentos e controlar o fluxo de caixa em tempo real em um único lugar, com acesso fácil pelo celular, tablet, computador ou nas próprias maquininhas PagBank.

O sistema também gera relatórios completos para visualizar o desempenho das vendas, identificar os padrões de comportamento e criar estratégias mais assertivas. Com recursos integrados, como gestão de estoque, emissão de notas fiscais e criação de Loja Online, o PagVendas não fica limitado ao controle: ele conecta, facilita e fortalece a sua relação com o cliente.

Como o PagVendas facilita a minha gestão de carteira de clientes?

Quem empreende sabe que ter uma boa relação com cada cliente exige regularidade e estrutura. Só que, na correria do dia a dia, monitorar todas as vendas, lembrar do histórico de cada pessoa e responder rápido são tarefas bastante exigentes. É aí que entra o PagVendas, como parceiro da sua gestão de carteira de clientes.

Com ele, você tem à mão todas as informações sobre quem compra com você: dados de contato, histórico de compras, frequência, preferências e anotações personalizadas. Com essa base de conhecimento, você consegue  acompanhar cada cliente com mais atenção, identificar oportunidades de vendas adicionais e saber o momento exato de propor novidades ou reforçar o contato.

O PagVendas também facilita o relacionamento no pós-venda, que é o momento decisivo da fidelização. Com as informações organizadas, você pode, por exemplo, enviar uma mensagem personalizada, um desconto para as próximas compras ou uma oferta especial com base no histórico do cliente. São ações simples, mas que demonstram cuidado e aumentam a chance de retorno.

Se a sua ideia é fazer de cada venda uma oportunidade de relacionamento duradouro, experimente o PagVendas!  É gratuito, fácil de usar e feito para você, que quer crescer sem complicar.