Veja o que é e como fazer a pesquisa de satisfação do cliente

Sabe aquele cliente que vai tomar um cafezinho na padaria, fala com todos os funcionários e agradece ao ir embora? É fácil perceber que ele está satisfeito com o serviço, mas nem sempre é fácil entender o que os clientes pensam sobre o seu negócio.

E é aí que entra a pesquisa de satisfação do cliente, que é feita a partir de questionários e notas. Assim, é possível saber se o consumidor está feliz e qual a chance dele indicar outras pessoas para sua empresa.

Descubra como fazer essa pesquisa e entender os seus clientes.  Boa leitura!

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O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?

É um estudo para saber como os clientes estão se sentindo em relação ao seu produto ou marca. A pesquisa mostra se sua empresa conseguiu encantar o cliente.

Existem algumas formas de fazer uma pesquisa como essa. Grandes lojas de departamento colocam totens na saída para que os clientes respondam, outras enviam e-mails com um formulário de pesquisa e algumas usam a equipe de atendimento.

O método escolhido deve ser aquele que mais se encaixa no seu negócio e que cabe no seu bolso. Se você quer uma dica de como fazer, continue a leitura, vamos mostrar um modelo simples e direto.

5 razões para entender se seu cliente está satisfeito

A felicidade do cliente é um dos principais objetivos de qualquer negócio, já que mostra o sucesso do empreendimento. Além disso, manter um consumidor contente e que fala bem do seu negócio é mais barato do que conquistar um novo.

Mas as pesquisas de satisfação do cliente também vão te dar mais informações que podem ser usadas para melhorar todo o seu negócio. Veja algumas:

Saber o que os clientes pensam sobre seu negócio

Na pesquisa, você entende detalhes da relação do cliente com a sua marca. Por exemplo, consegue identificar se o público acha sua empresa inovadora ou confiável, algumas características que podem ser apresentadas como diferenciais lá no futuro.

Identificar quais aspectos são mais valorizados

Dá para saber também, se o seu consumidor acha mais importante atendimento personalizado, envio rápido ou descontos no valor do produto. Com isso, você pode criar estratégias assertivas e vender mais.

Entender o que pode ser melhorado

As sugestões dos clientes servem como mapa do que está legal e do que ainda precisa melhorar no seu negócio. Nada melhor do que usar os comentários de consumidores satisfeitos e insatisfeitos para oferecer soluções ainda mais atrativas.

Descobrir como fidelizar o cliente

Seguindo no ponto anterior, ao ouvir o seu público, você passa a entender melhor as dores de cada pessoa que compra na sua loja. Aplicando as melhorias solicitadas, as chances de fidelizar os clientes aumentam consideravelmente.

Ajuda a tomar decisões

A partir da pesquisa de satisfação do cliente é mais fácil tomar as decisões certas, que irão guiar o seu negócio a caminho do sucesso. Por exemplo, se algumas das reclamações frequentes estiverem relacionadas ao valor do frete, a próxima promoção da sua loja pode contemplar frete grátis.

Agora que já sabe porque deve fazer essa pesquisa, vamos ver um modelo de pesquisa de satisfação do cliente.

CSAT: um modelo de pesquisa de satisfação do cliente simples e direto

Como dissemos no início, é possível fazer uma pesquisa com formulários online de forma simples. Ou usando outro modelo, como o CSAT, do inglês “Customer Satisfaction Score”, que também é muito popular. Vamos ver como usar.

A sigla em português significa “Pontuação de Satisfação do Cliente”, ou seja, é baseado na nota que o consumidor dá para a experiência com a marca. Essa avaliação pode ser feita em diferentes etapas, como entrega dos produtos, meios de pagamento e atendimento.

Como funciona esse modelo de pesquisa?

O CSAT funciona a partir de perguntas simples, diretas e fáceis de entender que podem ser respondidas com um número. Alguns exemplos para começar:

• Você está satisfeito com o produto que comprou?
• O que achou da entrega do item?
• Como foi sua experiência na nossa loja (ou site)?

A resposta para essas perguntas serão notas de 1 a 10. Onde 1 é “totalmente insatisfeito” e 10 “totalmente satisfeito”.

Você já deve ter feito isso em algum momento, já que esse é um modelo de pesquisa de satisfação do cliente bem comum.

Como saber o resultado do CSAT?

Com as respostas em mãos, chegou a hora de entender o resultado do teste. Veja como calcular:

1. Quantas respostas você tem no total;
2. Conte quantas pessoas estão felizes. Nossa sugestão é pegar os que responderam de 7 a 10;
3. Divida quantos estão satisfeitos pelo número de respostas;
4. Multiplique por 100 para saber o valor em porcentagem.

Pode parecer complicado, mas vamos dar um exemplo para facilitar.

Vamos imaginar que mandou um questionário para seus 100 principais clientes e quer saber se eles estão satisfeitos com o preço dos produtos.

No total temos 100 respostas, porque todos eles opinaram. Na pergunta sobre o preço, temos:

• 60 respostas com nota 8; 
• 10 respostas com nota 7;
• 30 respostas com nota 5.

Como só vamos considerar quem está feliz, somamos as 60 pessoas que deram nota 8 com as 10 respostas de nota 7, tendo, 70 no total.

Agora, vamos dividir 70 por 100, que foi o total de respostas. E assim, ficaremos com 0,7. Multiplicando por 100, chegamos ao valor de 70% de satisfação com o preço dos produtos.

Viu como é simples? É possível fazer o mesmo processo para outras perguntas, com temas diferentes.

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A satisfação do cliente depende de coisas como: atendimento, variedade de produtos, preço, forma de pagamentos entre outros.

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