Experiência do cliente: entenda seu cliente e venda cada vez mais!

Resumo do texto

  • A experiência do cliente no seu negócio é fundamental para conquistar a confiança e a fidelidade dele;
  • Entenda a importância da experiência do cliente para o seu sucesso e saiba como se preparar para a Era da Experiência;
  • Veja dicas práticas para melhorar a experiência que seu negócio oferece!

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Seja bem-vindo à Era da Experiência do Cliente! Hoje em dia os empreendedores contam com um desafio bem maior do que apenas vender produtos: é preciso encantar o cliente, conquistar sua confiança e se esforçar para fazer dele um consumidor fiel.

Para alcançar esses objetivos tão importantes, o melhor caminho (e também o mais curto) é focar na experiência do cliente. E é claro que você pode contar com a gente para descobrir mais sobre o assunto e decidir quais ações colocar em prática para deixar seus clientes ainda mais satisfeitos.

Acompanhe nossas dicas e prepare-se para a Era da Experiência!

Prepare seu negócio para a Era da Experiência do Cliente

Estudos recentes sobre o mercado consumidor ajudaram a esclarecer uma mudança no comportamento dos clientes: eles estão cada vez mais exigentes. Isso acontece, principalmente, por conta de dois fatores:

  1. O cliente chega ao seu estabelecimento cada vez mais informado sobre os produtos que deseja, os preços que o mercado cobra e a forma como seus concorrentes atendem os clientes e fazem negócios;
  2. A concorrência está cada vez maior, tanto nas lojas físicas quanto online. A variedade de opções contribui para os clientes se tornarem mais exigentes com as lojas, escolhendo a dedo onde fazem suas compras.

O caminho para conquistar o cliente e evitar que ele troque seu estabelecimento por outro é a experiência do cliente.

Experiência do cliente: o que é e por que ela é tão importante?

A experiência do cliente é mais do que um bom atendimento, na verdade, ela é construída com diversas ações diferentes, que são colocadas em prática para melhorar a interação que os clientes têm com o seu negócio.

Esses cuidados são divididos em três etapas: antes, durante e depois da venda. A experiência do cliente não fica concentrada na hora que seu cliente entra na loja ou acessa seu site, ela começa muito antes e envolve diversos fatores:

  1. A forma como você faz a divulgação do seu negócio;
  2. O jeito como interage com os clientes;
  3. A facilidade para o cliente encontrar o que precisa;
  4. A simplicidade para pagar;
  5. A dedicação do negócio com a satisfação do cliente após a venda;
  6. As estratégias que você usa para fidelizar quem comprou do seu negócio.

Imagine que comprar na sua loja é como percorrer um caminho. Quando esse caminho é complicado e cheio de obstáculos, é bem provável que menos e menos pessoas queiram passar por ali, ainda mais se existir um caminho mais seguro e tranquilo.

Sua loja precisa oferecer esse percurso de consumo da melhor maneira possível, para isso, você precisa se colocar no lugar do cliente, entender qual é seu perfil e quais são as suas preocupações e preferências.

E sabe por que tanto se fala em experiência do cliente? Porque é muito mais fácil fidelizar um cliente quando ele tem uma boa primeira impressão.

Quando a experiência de consumo é positiva, surge a possibilidade de conquistar esse cliente, fazendo com que ele deixe todas as alternativas de lado e compre somente daquele negócio que entende o que ele precisa e vende da melhor forma.

Veja alguns dados importantes para entender como as pessoas estão cada vez mais atentas à experiência de consumo:

  1. 58% dos entrevistados de uma pesquisa afirmaram que nunca mais fariam negócio com uma empresa depois de uma experiência ruim;
  2. 69% recomendariam uma empresa que oferece uma boa experiência;
  3. 86% dos consumidores aceitam pagar mais para ter uma experiência melhor.

Quais são as vantagens de melhorar a experiência de consumo?

Os negócios que se preocupam em melhorar a experiência de seus clientes conseguem:

  1. Maior credibilidade com os consumidores;
  2. Criar um diferencial competitivo;
  3. Diminuir o tempo que o cliente leva para fechar um negócio;
  4. Aumentam sua divulgação gratuita feita por clientes (o famoso boca a boca);
  5. Melhorar seu faturamento;
  6. Conseguem mais avaliações positivas dos clientes (seja em uma pesquisa interna ou nas redes sociais).

Crie uma experiência memorável!

A qualidade da experiência do cliente é um termômetro do seu sucesso. Quanto melhor ela for, mais chances de você conseguir excelentes resultados. Veja agora o que fazer para melhorar a experiência dos clientes.

Dê qualidade ao atendimento

Experiência não é só atendimento bom, mas é impossível pensar em melhorias sem passar pelo atendimento que seu cliente recebe. Você precisa olhar para o tratamento que seu cliente está tendo e identificar as falhas e os pontos positivos.

O importante é se colocar no lugar dos consumidores para entender quais são os desafios que ele encontra quando compra na sua loja ou site. Se a loja for física, vale até convidar um amigo para fazer uma compra como um cliente oculto. Peça para ele avaliar o atendimento recebido e apontar tudo aquilo que não o agradou. Para ter bastante precisão nesse teste, escolha alguém que é, digamos, parecido com seu público.

E para testar a qualidade do atendimento online, vale tentar fazer uma compra, usar o chat e até mesmo falar com o Whatsapp da loja para ver como as pessoas respondem suas perguntas e te ajudam na compra.

Além disso, você também pode:

  1. Fazer treinamentos para melhorar o atendimento;
  2. Verificar se os funcionários se comunicam bem com os clientes;
  3. Criar pesquisas de satisfação;
  4. Abrir um espaço para críticas e sugestões de clientes.

E sabe outra coisa que faz muita diferença no atendimento? Quando o vendedor conhece os produtos. Todo mundo que trabalha na linha de frente das vendas precisa conhecer os produtos, saber como explicar cada um deles com clareza e ser bem direto e transparente com os clientes.

Tenha empatia o tempo todo

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa para saber o que ela está sentindo e pensando. Você deve fazer isso o tempo todo e estimular todas as pessoas que trabalham com você a fazer o mesmo.

A empatia te ajuda com coisas simples, como perceber que um cliente precisa de ajuda com um produto, e contribui para algumas coisas bem importantes, como entender quem é seu cliente, saber que tipo de sentimento ele tem quando compra do seu negócio e quais são seus pensamentos sobre a organização da loja ou do site, qualidade do atendimento, os preços etc.

Crie a cultura da satisfação

Lojas que trabalham com vendas presenciais e online precisam oferecer uma experiência boa e que seja igual para todos. Para isso, é preciso criar a cultura da satisfação, ou seja, um mesmo nível de preocupação com a experiência do cliente, mas que não fica preso à uma forma de vender.

Os clientes querem ter uma boa experiência, seja seu negócio uma mega corporação ou uma pequena loja. E quem trabalha no virtual e presencial precisa garantir que os clientes que entram em contato com as duas frentes (exemplo: quem compra online e retira na loja) tenham a mesma experiência.

Ofereça bons canais de venda

Um caixa lento onde o sistema cai toda hora ou um site que dá problemas na hora que seu cliente coloca os dados de pagamento são dois exemplos de canais de vendas com problema.

Se você vende online ou não, tenha certeza que seus clientes não enfrentaram desafios para concluir uma compra.. Já imaginou oferecer um atendimento de qualidade e perder o cliente lá na fila do caixa? Isso é até injusto com todos os seus outros esforços, não é mesmo?

Evite esse tipo de problema deixando a venda simples e rápida. É isso que seu cliente quer e espera de um negócio que pretende conquistar sua confiança.

Seja rápido para resolver os problemas

Erros fazem parte da rotina, o que atrapalha mesmo é erro sem solução. Seu negócio não pode demorar para resolver um problema para um cliente, muito menos ignorar a existência desse problema.

Quando um problema aparecer, seja rápido na solução ou, pelo menos, dedique-se para resolver com rapidez e sempre dando muito suporte para o cliente. Muitas pessoas conseguem passar por cima de um erro quando percebem que o outro lado está preocupado em ajudar, porém, serão imperdoáveis se você não for atencioso.

Vá além do básico

Vale usar um pouco de criatividade para superar as expectativas dos clientes e deixá-los ainda mais satisfeitos. Uma pequena surpresa, como um brinde ou um cupom de descontos exclusivos são formas simples e baratas de agradar quem compra no seu negócio.

O fator surpresa sempre contribui para melhorar a experiência do cliente, afinal, é algo diferente que seu negócio está oferecendo e que tem um objetivo muito simples e transparente, que é agradar quem confia no seu trabalho.

Tenha várias opções de pagamento disponíveis

Nada quebra mais a expectativa de um cliente do que escolher um produto e descobrir que não consegue pagar usando sua forma de pagamento preferida. A experiência de pagamento também faz parte da experiência do cliente, e para não desagradar o caminho é variar.

Para quem vende online com ou sem loja

Quem vende online precisa oferecer mais do que opções básicas de pagamento, como cartão de crédito e boleto, além disso, você precisa usar um sistema de pagamento que seja seguro e passe confiança para o cliente.

Com o Link de Pagamento você faz vendas online sem precisar de um site e pode oferecer uma opção de pagamento que é rápida, aceita diversos tipos de cartão, permite o parcelamento (o cliente paga parcelado e você recebe à vista), e ainda faz o cálculo do frete para o cliente.

Além de prático, o Link de Pagamento não oferece riscos e conta com os melhores recursos de segurança para seu cliente comprar sem medo.

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Se você tem uma loja virtual, o Link de Pagamento também é uma opção para suas vendas, porém, você não pode deixar de conhecer o Checkout PagSeguro.

O Checkout PagSeguro é o nosso sistema de pagamento para lojas virtuais, desenvolvido pensando nos diferentes tipos de negócios online. São 3 modelos diferentes de checkout para usar no seu site, todos com muita segurança e, claro, a diversidade de opções de pagamento que seu cliente merece.

Conheça os Checkouts PagSeguro

Para as lojas físicas

As lojas físicas também podem usar o Link de Pagamento em seus pedidos, porém, não dá para pensar em loja física sem maquininha, certo? As maquininhas PagSeguro aceitam as principais bandeiras de cartão de crédito, débito, todos os tipos de vale alimentação e ainda fazem vendas com QR Code PagBank, QR Code Pix e QR Code Elo (para clientes que usam o Auxílio Emergencial), além do NFC (pagamento por aproximação).

São diversos modelos de maquininhas à sua escolha, e todas contam com 5 anos de garantia, zero aluguel e integração fácil com os aplicativos PagSeguro Vendas e PagVendas, que ajudam você a controlar todas as suas vendas de um jeito bem mais simples e moderno.

Confira o modelo de maquininha que mais combina com o seu negócio

ATENÇÃO: Não se esqueça que o Pix é mais uma opção de pagamento e é bem provável que seus clientes queiram pagar compras com Pix em breve.

Para ajudar você, todas as nossas ferramentas de pagamento aceitam Pix, desde os pagamentos digitais, como o Checkout PagSeguro e o Link de Pagamento, até os presenciais feitos nas maquininhas usando o QR Code Pix.

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Faça acompanhamento pós-venda

A experiência continua depois que o cliente sai da loja. O pós-venda é como um acompanhamento da satisfação do cliente. Empresas fazem isso de diferentes formas, umas ligam ou mandam mensagem, outras preferem se comunicar por e-mail e algumas vão mais longe ainda, aplicando pesquisa de satisfação.

Seja qual for a sua escolha, o importante é ir atrás do famoso feedback. Você precisa buscar a opinião do seu cliente para saber o que está certo e o que está dando errado.

Entender quais sensações o cliente teve ao comprar do seu negócio vai ajudar você a melhorar a experiência de consumo. Ao mesmo tempo, você transmite a preocupação que seu negócio tem com a satisfação, e isso é um ponto muito positivo para conquistar a confiança dos clientes.

Outras dicas rápidas

  1. Use as redes sociais para se comunicar com os clientes e interessados;
  2. Em caso de reclamações, seja sempre atencioso e busque dar uma boa resposta, seja em um post, e-mail ou telefonema. A atenção é quase uma ponte mágica no caminho da experiência;
  3. Sua experiência positiva vai por água abaixo se os produtos forem ruins. Capriche na qualidade e ofereça o melhor para os clientes;
  4. Não se esqueça de reforçar higiene no ponto de venda para deixar os clientes seguros para comprar na sua loja.

Preparado para melhorar a experiência dos seus clientes?

Se antes a experiência do cliente era basicamente aquela história de “o cliente tem sempre razão”, hoje isso é bem mais profundo. Não se trata de dar razão quando surge um problema, importante mesmo é fazer de tudo para que nenhum problema aconteça.

E para evitar problemas, o jeito é se colocar no lugar dos clientes e tentar entender o que eles passam quando interagem com seu negócio. Fique de olhos bem abertos para entender os desafios que seu cliente encara e nunca se esqueça de colher opiniões para seguir sempre melhorando.

Você também pode contar com as nossas ferramentas para otimizar o seu negócio e deixar a experiência dos seus clientes ainda mais positiva:

  1. Faça entregas via delivery e ofereça um Menu Digital de produtos usando Pede Fácil;
  2. Sempre cumpra com os prazos de entrega e, de preferência, entregue antes do fim do prazo;
  3. Venda online pelas redes sociais ou WhatsApp com ou sem loja e ofereça parcelamento e cálculo de frete com Link de Pagamento;
  4. Dê transparência e agilidade para as compras no seu site com o Checkout PagSeguro
  5. Use as maquininhas mais completas do mercado!

Além das melhores ferramentas para criar uma experiência incrível para seu cliente, nossos clientes ainda contam com um banco completo e grátis na palma da mão:

  1. Pagamento de contas, como água e energia, parceladas em até 12x com qualquer cartão de crédito e com cashback de até 16%;
  2. Fazer TEDs e Pix grátis e ilimitados;
  3. Contratar o PagBank Saúde para cuidar do seu bem-estar e de toda a sua família pagando menos nas consultas, medicamentos e exames;
  4. Usar os cartões internacionais gratuitos em suas compras e pagamentos;
  5. Investir nos CDBs PagBank e nos Fundos de Investimentos disponíveis no super app;
  6. Receber cashback abastecendo nos Postos Shell e comprando no Shopping PagBank;
  7. Recarregar pelo super app.

Melhore a experiência do seu cliente e a sua experiência na hora de cuidar do seu dinheiro. Baixe grátis o super app PagBank e abra uma conta hoje mesmo!

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