Resumo do texto
- Entenda como funciona uma política de trocas;
- Saiba por que você deve ter uma política de trocas no seu negócio;
- Aprenda a criar a sua política de trocas e devoluções.
Se você tem um negócio, seja ele físico ou online, já sabe que as trocas e devoluções são parte do dia a dia do negócio.
Os clientes podem devolver uma compra ou pedir para trocar o item. E, para isso ser feito sem problemas, é importante ter uma política de trocas atualizada.
Além de estar cumprindo a lei, já que essa política está prevista no Código de Defesa do Consumidor, com as normas sobre trocas e devoluções atualizadas no seu negócio, você garante segurança e transparência aos direitos dos seus clientes.
Entenda o que é uma política de troca e como ela funciona ao longo deste artigo!
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O que é uma política de trocas de produtos?
A política de trocas é uma série de condições e normas para que as trocas e devoluções sejam feitas. Algumas dessas diretrizes estão determinadas no Código de Defesa do Consumidor, enquanto outras podem ser definidas pelo próprio empreendedor.
Com uma política definida, os procedimentos se tornam padrão e seus clientes já sabem quando podem trocar ou devolver um item. Com isso, o relacionamento fica mais transparente e o número de reclamações e contratempos diminui.
Veja as vantagens de ter uma boa política de trocas no seu negócio!
Além de seguir o que é exigido por lei, ter uma política que define as condições de devolução e troca no seu negócio traz uma série de vantagens. Entre elas:
Cumprir a Lei
Garantir aos seus clientes que seu negócio tem uma política de trocas, não é uma simples atitude de boa fé, mas sim, uma comprovação de que você garante os direitos do seu consumidor. Já que tudo está previsto em lei.
Manter a boa reputação da empresa
Ter uma boa política de trocas, mostra não só que o seu empreendimento está disposto a seguir as leis, mas também, facilitar a vida dos clientes e dar transparência ao relacionamento. Afinal de contas, não existem “dois pesos, duas medidas”, tudo está definido por aquele termo de condições.
Proporcionar uma boa experiência de compra
Para tornar esse processo uma experiência positiva, que pode levar à fidelização, é importante que toda a logística seja definida anteriormente. E, isso é feito na política de trocas!
Impedir fraudes nas devoluções
Infelizmente, pode acontecer fraudes! Porém, a política de trocas pode te ajudar a se defender. Por exemplo, se está determinado que a troca só pode ser feita com a etiqueta do produto, isso dificulta a tentativa de alguém que use o produto e depois tente devolver.
Diminuir custos e aumentar as vendas
Se o cliente está em dúvida entre duas lojas e vê que na sua ele pode devolver o produto caso não goste, esse pode ser o fator decisivo para fechar uma venda. Isso porque, o cliente terá a confiança em adquirir um produto de um local, em que sabe que está comprando com a segurança de que seus direitos serão respeitados.
Como criar uma boa política de troca e devolução para seu e-commerce?
Está pronto para criar a política de troca e devolução para o seu negócio? Então veja essas dicas para ter um documento que passe tranquilidade e confiança para os usuários!
Siga as normas do Código de Defesa do Consumidor
Na hora de criar a sua política de trocas, comece por aquilo que não dá pra abrir mão! Não deixe de estudar mais a fundo o Código de Defesa do Consumidor, assim, terá certeza que cumpre todas as obrigações.
Cumpra os prazos informados ao cliente
Se você tem uma política definida, precisa respeitar os pontos que seu negócio divulga. Isso se aplica, principalmente, nos prazos propostos. Se nele diz que em 30 dias vai entrar em contato com o cliente, não demore mais do que isso!
Disponibilize meios de contato com a loja
Mesmo com uma política bem definida e exposta no site, é possível que os usuários ainda tenham dúvidas. Por isso, deixe claro como eles podem entrar em contato com o negócio para sanar dúvidas.
Aproveite esses contatos para mapear possíveis informações que não ficaram claras na política de trocas e atualize sempre que considerar necessário!
Exponha em local visível a política de trocas
Por fim, é sempre bom reforçar algo que já estávamos falando antes! Não adianta fazer uma política de trocas e devoluções eficiente, mas que o cliente não consegue encontrar! Faça uma página com todos os termos que você definiu e deixe isso bem claro no site.
Uma dica é adicionar um link dessa página no e-mail de confirmação do pedido, assim, todos que fizerem uma compra no seu e-commerce vão receber as informações necessárias.
O que a lei diz sobre troca e devolução de produtos para compras online?
Como a gente já vinha adiantando, a política de trocas é prevista no Código de Defesa do Consumidor, ou seja, é lei! Mas o que é dito na legislação? Confira agora!
Direito ao arrependimento
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor diz que todo cliente tem direito à devolução ou troca no prazo de 7 dias após o recebimento. A troca não precisa ter um motivo específico, por isso é chamado direito ao arrependimento.
Essa diretriz é obrigatória para as compras feitas na internet, justamente porque o usuário não tem como experimentar o produto. Porém, essa condição também é usada em lojas físicas.
Produtos com defeito
Caso o item chegue ao cliente com defeito, a troca é obrigatória. Neste caso, o e-commerce deve seguir as mesmas regras das lojas físicas:
- o usuário tem 30 dias para reclamar no caso de produtos não duráveis;
- o cliente tem 90 dias para reclamar, caso seja um produto durável.
A lei prevê ainda que a loja deve retornar a pessoa no prazo de 30 dias e o item pode ser consertado ou trocado, dependendo do caso.
Até aqui você já viu que é importante seguir a lei e manter seus clientes cientes de que no seu negócio, você obedece as leis de trocas e devoluções. Certo?
Se preparar para uma desistência ou troca de produto pode não ser interessante, mas é uma atitude extremamente necessária!
E você ainda pode transformar um momento negativo em uma chance de fidelização!