Troca de produtos: aproveite o período para brilhar no pós-vendas

Resumo do texto

  • Entenda o que a lei diz sobre a troca de produtos;
  • Conheças as diferenças entre as lojas físicas e online;
  • Saiba como vender mais aproveitando o período das trocas.

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Usar o período de troca de produtos do fim de ano para vender mais é uma prática adotada por vários negócios.

Mas, antes, vamos mostrar como deve ser feita a troca de mercadorias de acordo com a legislação. Veja algumas dicas de como preparar sua loja para esse período.

O que a Lei diz sobre a troca de produtos?

Segundo o Código de Defesa do Consumidor é obrigatória a troca em caso de defeito, propaganda enganosa ou quantidade errada. No caso de compras online, ainda há a possibilidade da troca por arrependimento no período de 7 dias.

E já que existem diferenças entre lojas físicas e virtuais, vamos ver como fazer a troca de produtos nos dois casos.

Troca de produtos em loja física

Apesar de não ser obrigatória, a troca por arrependimento pode ser feita? É preciso apresentar a Nota Fiscal? Calma! Vamos responder todas as perguntas.

Em quais situações se aplica?

Em caso de defeito, a troca é obrigatória. Já em caso de arrependimento, não, mas é indicado que a loja realize. Oferecer essa opção pode transformar um momento de insegurança do cliente em satisfação.

Qual é o prazo de troca?

Por lei, a troca ou reembolso em caso de defeito deve ser feita em 30 dias. Já para arrependimento, o prazo deve ser definido pela loja. Em geral, são 7, 15 ou 30 dias após a compra.

Durante as vendas de Natal, por termos alguns dias de feriado, avalie aumentar o prazo.

Como funciona?

Ao definir os critérios é preciso comunicar para o cliente as condições da política de troca. Você pode treinar seu time para passar os detalhes, colocar um cartaz na área do caixa ou na etiqueta do produto e divulgar nas redes sociais.

Trocas de produtos em lojas online

E o que muda quando a compra é feita online? É isso que vamos ver agora!

Em quais situações se aplica?

Toda loja virtual é obrigada, por lei, a realizar a troca do produto ou reembolso caso o cliente se arrependa. A legislação também exige que o e-commerce comunique ao cliente, de forma clara, como ele deve solicitar a troca. A troca por defeito também é obrigatória.

Qual é o prazo de troca?

A solicitação da troca por arrependimento deve ser feita em, no máximo, 7 dias após o recebimento. No caso de defeito, o prazo é o mesmo para lojas físicas: 30 dias para o usuário avisar à loja.

Como funciona?

A maior dúvida é quem paga o frete de devolução. Caso o cliente se arrependa dentro do prazo previsto ou o produto venha com defeito, o custo deve ser do e-commerce. Em outros momentos, a loja pode desenvolver uma política interna própria sobre o custo dos fretes.

Além disso, é preciso comunicar como o cliente deve solicitar a troca e realizar o envio.

Trocas por defeito ou arrependimento

A troca por defeito deve ser feita quando o produto não funciona como esperado, não corresponde ao que foi prometido ou vem em  quantidade errada. O prazo para solicitação é de 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para bens duráveis.

Já as compras por arrependimento precisam de mais cuidado. Elas acontecem quando o cliente não está satisfeito com o produto, mesmo que esteja em perfeitas condições. Nas lojas virtuais, onde a troca é obrigatória, o prazo é de 7 dias para solicitação.

Nas lojas físicas, a troca por arrependimento costuma exigir apresentação de nota fiscal ou etiqueta, para controle de entrada e saída de produtos. Além de definir, internamente, o prazo máximo para a solicitação.

O cliente pode substituir o item que não gostou por outro produto de mesmo valor, por um vale compras ou reembolso total. Avalie qual caso melhor se aplica na gestão do seu negócio.

É importante que todo o processo de troca seja comunicado ao cliente no momento da compra. Além disso, como falamos anteriormente, as lojas virtuais devem ter uma página exclusiva com a política de troca definida.

Trocas de produtos como oportunidade para vender mais

A obrigação das lojas em realizar a  troca de produto pode ser uma oportunidade para aumentar as vendas no final de ano.

No período após o Natal, muitas trocas são realizadas por pessoas diferentes das que compraram. Portanto, é a sua chance de oferecer um atendimento personalizado e conquistar mais um cliente.

Além disso, considere algumas estratégias:

  • organize a loja e o estoque para corresponder ao aumento da procura;
  • ofereça outros produtos no momento da troca;
  • considere criar promoções para liquidar o estoque e aumentar o faturamento.

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Para que a sua política de trocas seja eficiente, a gestão de entrada e saída de mercadorias precisa ser feita com atenção. É preciso saber, exatamente, quais produtos voltaram para o estoque e quais saíram.

Com o PagVendas, você tem a administração completa do seu negócio, incluindo controle de estoque na palma da sua mão. Ele é um aplicativo tudo em um capaz de agilizar tarefas como:

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