Resumo do texto
- Entenda o que a lei diz sobre a troca de produtos;
- Conheças as diferenças entre as lojas físicas e online;
- Saiba como vender mais aproveitando o período das trocas.
Para fazer o cliente feliz, não dá para pensar apenas no momento da compra. A troca de produto e o pós-venda são igualmente importantes na construção de uma experiência positiva.
O empreendedor preparado deve treinar seu time para realizar trocas com agilidade, conquistando o cliente. Além disso, criar uma política de trocas completa, com informações e processos definidos, deixa claro para o usuário quais direitos ele tem.
A experiência positiva do cliente não é o único motivo para você se atentar ao processo de troca de produto ou devolução de mercadoria. O direito do consumidor prevê regras específicas para o processo e caso o seu empreendimento não siga as normas, pode acabar sendo multado!
Antes de lidar com possíveis problemas, entenda como a troca de produto pode ser o momento de criar um laço de confiança entre você e os clientes!
O que a Lei diz sobre a troca de produtos?
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), todo empreendimento é obrigado a realizar a troca de um produto com defeito, em caso de propaganda enganosa ou quantidade errada.
Já nas vendas online, a troca de produtos pode acontecer por qualquer motivo. Dentre eles, o arrependimento, em até 7 dias após o recebimento do item.
Mesmo que a devolução por arrependimento seja prevista para compras online, os empreendedores também podem adotar o procedimento em lojas físicas. Isso conquista o cliente e gera um sentimento de confiança e respeito.
Entenda como lidar com a troca ou devolução de produtos na sua loja!
Saber que o usuário quer trocar ou devolver um item não é um momento agradável. Mas, ele pode se transformar em uma oportunidade!
Quando a troca acontece porque o tamanho está errado ou a cor não era a imaginada, o processo de retorno à loja pode levar a novas compras! Prepare seu time para lidar com as situações de forma empática, procurando solucionar o problema do cliente.
No caso de troca ou devolução por defeito, ou propaganda enganosa, é preciso ainda mais empatia. Isso porque o cliente está insatisfeito com o item e este é o momento de reverter a situação. Ofereça um cupom de desconto para compras futuras e realize a troca de forma rápida.
Para que todos “estejam na mesma página” quando se trata do processo, o negócio deve ter uma política de trocas clara e acessível. Imprima as informações e mantenha próximo ao caixa na loja e deixe uma página para ser acessada por todos no seu site!
Troca de produtos em loja física e online. Quais as diferenças?
O Código de Defesa do Consumidor traz algumas diferenças em relação às trocas em lojas físicas e online.
Para que você entenda mais claramente como funcionam as diversas situações, trouxemos uma tabela:
Deslize para mais informações
| Troca/ Devolução por defeito | Troca/ Devolução por arrependimento |
| Obrigatória em lojas físicas e online | Obrigatória em lojas online e indicado para lojas físicas |
| Prazo de 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para bens duráveis | Em lojas online, 7 dias após o recebimento. Para lojas físicas, prazo a ser definido pela mesma |
| Custos de transporte pagos pela loja, quando aplicáveis; | Custos de transporte pagos pela loja online (já que a troca é obrigatória) |
| É possível realizar o reembolso da compra. O valor deve ser pago em até 30 dias | Em lojas físicas, o prazo pode ser definido internamente. Normalmente é de 7, 15 ou 30 dias |
| Necessário apresentação de comprovante da compra | Normalmente, é solicitada a apresentação de nota fiscal ou etiqueta do item |
Aprenda a fidelizar o cliente no pós-venda!
Ninguém gosta do processo de troca. Nem o empreendedor, nem o cliente. Mas, esse momento pode ser usado para melhorar a experiência do usuário com a marca, seja providenciando o retorno do dinheiro de forma ágil ou trocando o produto rapidamente.
Em alguns períodos do ano, o movimento fica um pouco mais quente. Especialmente depois de datas comemorativas, muitos presentes precisam ser trocados ou devolvidos. Essa é a sua chance de oferecer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes!
Para se preparar, fique atento a alguns pontos:
- Organize a loja e o estoque para os momentos de mais procura;
- Ofereça itens complementares na hora da troca;
- Deixe a política de trocas visível para os consumidores;
- Em caso de produto esgotado, ofereça benefícios para o usuário.
Caso você queira dar um passo a mais e fidelizar como ninguém, outra opção é investir em um Programa de Fidelidade para os seus clientes frequentes. Com a ajuda do ClubePag, fica muito fácil trazer seus clientes de volta!
Saiba como o PagVendas pode te ajudar nessas ocasiões!
Se tem uma coisa importante no processo de troca de produtos é a gestão de entrada e saída dos produtos. É preciso saber quais itens retornaram ao estoque e quais saíram. A melhor forma do seu negócio ter este controle é com um software de gestão de estoque, como o PagVendas.
Nele, você administra todo o seu negócio! Incluindo, claro, o estoque. O melhor é que isso pode ser feito da palma da sua mão, com um aplicativo completo que ainda oferece:
- controle de frente de caixa em tempo real;
- registro e controle de produtos;
- agendamento nos horários de atendimento ao cliente;
- simulador para prever os ganhos e auxiliar no ajuste de preços de forma estratégica;
- gestão de estoque;
- controle de contatos de clientes;
- gerenciamento das vendas, inclusive vendas fiadas;
- criação de Loja Online;
- emissão de notas fiscais;
- extração de relatórios de vendas.