Churn Rate: 5 dicas para reduzir essa taxa e alavancar suas vendas

Já ouviu falar do churn rate? Essa taxa está ligada à quantidade de clientes que cancelaram o contrato com qualquer empresa.

Compreender o funcionamento desse índice é essencial para identificar possíveis problemas e fazer mudanças para fidelizar os consumidores.

Vamos explicar o significado de churn rate, porque ele é relevante para o seu negócio e como você pode calcular e reduzir a taxa de churn.

O que é Churn Rate?

O churn rate é uma métrica que indica a taxa de perda de clientes ao longo de um período. Quanto maior for essa taxa, maior será o desafio de manter uma base de usuários sólida e uma receita constante.

Saiba qual é a importância de medir o Churn Rate

A medição do churn tem um papel fundamental no sucesso de uma operação, pois fornece informações valiosas sobre a retenção de usuários.

É preciso compreender essa métrica  para garantir uma receita estável e identificar possíveis falhas na operação, inclusive entendendo as necessidades dos consumidores e o que é necessário adaptar para atender às suas expectativas.

Como calcular a Taxa de Churn?

O cálculo da taxa de churn é simples. Basta dividir o número de clientes que cancelaram o serviço, pelo total de clientes no início do mês e multiplicar o resultado por 100.

Taxa de churn =  (número de clientes perdidos / total de clientes no início do mês) x 100

Então, se a empresa tinha 100 clientes no início de abril, mas teve 15 cancelamentos ao longo do mês, o cálculo do churn rate seria assim: Taxa de churn = 15 (cancelaram) / 100 (quantidade no início do mês) x 100

Taxa de churn = 15/100 x 100

Taxa de churn = 15%

Nesse caso, o churn rate seria de 15%.

Viu como é fácil?

Qual a Taxa de Churn ideal?

Em um mundo perfeito, todas as empresas teriam uma taxa de churn de 0%, onde nenhum cliente cancelaria o contrato. Infelizmente, na realidade, sabemos que isso é uma utopia.

Na prática, os consumidores podem cancelar serviços por uma infinidade de motivos. Por isso, o ideal é manter a taxa de churn o mais baixa possível.

Em alguns casos, uma taxa de 6% pode ser um número baixo, enquanto em outros, pode ser preocupante. A verdade é que não existe um valor fixo, cada negócio deve considerar o perfil dos seus produtos ou serviços para entender o cenário ideal.

5 dicas para reduzir o Churn Rate das vendas!

Para diminuir a rotatividade de clientes na sua empresa, aqui estão cinco estratégias que podem ser aplicadas.

1 – Invista em Customer Success

Priorize a satisfação do cliente, buscando entender suas necessidades para garantir que a experiência com o produto/serviço adquirido seja a melhor possível.

Uma equipe de atendimento pode antecipar possíveis problemas e resolvê-los rapidamente. As chances de retenção aumentam significativamente.

2 – Escute os feedbacks

O consumidor é a melhor pessoa para indicar o que precisa ser melhorado, então, encare os apontamentos de melhoria como oportunidades para aprimorar os processos.

3 – Faça onboarding de novos clientes

Um processo de integração eficiente pode aumentar a satisfação e reduzir a probabilidade de cancelamento de contrato.

4 – Implemente uma NPS

O NPS é um indicador da satisfação e lealdade. Com essa pesquisa rápida, você fica sabendo se os consumidores indicariam sua marca para outras pessoas e, com base nisso, identificar áreas de melhoria.

5 – Adote ferramentas para melhorar o atendimento

Utilize a tecnologia a seu favor adotando ferramentas para tornar o atendimento mais eficiente. Isso inclui chatbots, plataformas de atendimento multicanal, WhatsApp, entre outros.

Churn Rate vs. Growth Rate: quais são as diferenças?

Essas duas métricas são essenciais para entender o desempenho de um negócio, mas representam conceitos diferentes.

Como você já sabe, o churn rate é a taxa de rotatividade. Ele mede a taxa de perda de clientes em um determinado período.

Já o growth rate mede o crescimento da operação com base no aumento do número de usuários na base da empresa, receita ou outros indicadores-chave de desempenho.

É fundamental garantir que o growth rate seja mais alto que a taxa de rotatividade para que a empresa cresça.

Tipos de Churn: quais são e como identificar?

Os clientes podem cancelar um produto ou serviço por diversos motivos. Identificar os diferentes tipos que podem ajudar a reverter essa taxa.

Churn voluntário

Também chamado de logo churn, esse é o tipo mais comum. Acontece quando o cliente decide cancelar o contrato durante um período específico de análise.

Churn involuntário

Ocorre quando os consumidores deixam a empresa “sem querer”, por circunstâncias além do controle do negócio. Isso pode acontecer quando o cartão de cobrança expira, por problemas técnicos, quando o cliente esquece de renovar o contrato, entre outros.

Churn de receita

Esse tipo de churn está relacionado à receita que a empresa deixou de ganhar com a perda dos clientes ou redução dos serviços. Isso pode ocorrer quando os usuários mudam para um plano mais básico, por exemplo.

Net churn

É o cálculo da porcentagem da receita que a empresa perdeu no período. Para obter essa taxa, é preciso considerar os valores de down sell (quando um cliente diminui o valor que gasta mensalmente com a empresa) e de upsell (quando esse valor aumenta).

Churn negativo

Pode não parecer, mas o churn negativo é um resultado favorável para a empresa. Ele mostra que a receita aumentou mesmo com a perda de alguns consumidores.

Early churn

Mostra quantos clientes cancelaram ou deixaram seu produto/serviço logo no início do relacionamento com a empresa. Pode ser causado por expectativas não atendidas, dificuldades no uso do produto, etc. É importante definir qual é o período de cancelamento precoce, pode ser 15 dias depois da venda, um mês ou 1 dia. A escolha varia conforme a característica da empresa e no método utilizado na montagem de relatórios de venda.

Invista na experiência de seus clientes com o PagBank!

Depois de ler sobre o que é churn rate, dá para entender o porquê é preciso ficar atento a essa taxa de rotatividade. E, também, de adotar medidas para reduzir e evitar a evasão dos consumidores.

Oferecer um bom atendimento, diferentes formas de pagamento e descontos são diferenciais para tornar a experiência do cliente algo excepcional e fidelizá-los.

E a boa notícia é que o PagBank oferece soluções que podem ajudar você a aprimorar a experiência de seus consumidores e fazê-los lembrar da sua marca.

O PagVendas é uma plataforma completa de gestão de vendas que permite que você acompanhe o desempenho mesmo à distância. Com ele, você pode realizar vendas presenciais ou online, emitir notas fiscais, gerenciar seus produtos e muito mais. Tudo de maneira simples e intuitiva, para facilitar o seu dia a dia.

Já com o Pagamento Recorrente você pode criar planos de assinatura para os seus produtos ou serviços. Dessa forma, você recebe o pagamento da venda sem atraso e sem comprometer o limite do cartão dos clientes. Veja algumas vantagens:

• Fidelização por meio de descontos especiais;
• Cobrança automatizada;
• Previsibilidade das receitas do período.

Acesse sua conta PagBank e siga o passo a passo para criar um plano de Pagamento Recorrente:

1. No menu “Venda Online”, clique em “Pagamento Recorrente”;
2. Selecione “Planos” e defina o nome que deseja disponibilizar para seus clientes e uma descrição;
3. Informe qual será o valor de cada parcela;
4. Defina a frequência das cobranças (semanal, mensal, bimestral, trimestral, semestral ou anual);
5. Escolha o período das adesões;
6. Clique em “Continuar” e depois confirme.

Pronto! Seu plano de pagamento recorrente foi criado em poucos minutos.

Crie um plano de pagamento recorrente!