Aprenda a lidar com cliente insatisfeito e melhore o serviço da empresa

A chance do cliente voltar a comprar em uma loja após ter problemas ao longo do processo e ficar insatisfeito é pequena.

Por isso, todo empreendedor precisa se preparar para lidar com um cliente insatisfeito. O objetivo é que a situação não se repita e que seja resolvida de forma ágil e eficiente.

Veja como lidar com os clientes insatisfeitos e como reverter a situação. Boa leitura!

Artigos que podem ser do seu interesse:

• Atendimento ao cliente: por que ele é tão importante para o seu negócio?
• Experiência do cliente: entenda seu cliente e venda cada vez mais!
• Satisfação do cliente: veja como melhorar a experiência de quem compra no seu negócio!

Veja os prejuízos de um cliente insatisfeito para o seu negócio

Quando o cliente não fica feliz com a compra que fez, ele pode gerar uma sequência de problemas. Conheça alguns que podem ocorrer caso você tenha um cliente insatisfeito:

Reclamações em órgãos de defesa do consumidor

Todo consumidor tem direito a fazer uma reclamação formal no órgão de defesa do consumidor. Após essa notificação, sua empresa pode receber uma mensagem e a solução será supervisionada por um departamento governamental, como por exemplo, Anvisa ou Procon.

Boca a boca negativo

Um cliente satisfeito pode indicar a sua loja para outras pessoas e trazer novos clientes. Porém, um insatisfeito pode afastar futuros consumidores ao fazer recomendações negativas do serviço ou produto.

Baixa nas vendas

Quando um consumidor insatisfeito começa a falar mal da sua empresa, sua reputação tende a diminuir, fazendo com que outras pessoas desistam da compra em seu negócio causando uma queda nas vendas.

Aumento dos gastos para conquistar clientes

Se o seu estabelecimento está sendo mal falado, você vai precisar aumentar o investimento para conseguir conquistar novos consumidores. Ou seja, o seu custo de aquisição de cliente aumenta e, como consequência, será preciso vender mais para ter um retorno positivo.

Impactos de um cliente insatisfeito

Além de afetar a imagem da empresa, a reclamação do cliente também pode trazer prejuízo financeiro, podendo, inclusive, gerar problemas no fluxo de caixa.

Para cada consumidor insatisfeito que reclama com a loja, outros preferem ficar em silêncio, mas não compram mais. Existe uma projeção que diz que para cada um que reclama, outros 26 compradores insatisfeitos ficam quietos.

Outra pesquisa estima que cada consumidor insatisfeito conta para, em média, 8 a 16 conhecidos sobre o problema que teve. Se pensarmos que existem 3 clientes que comentam sua insatisfação e outros 78 que não falem nada, imagina o boca a boca negativo que sua empresa teria.

Se você tem muitas reclamações, precisa de outros consumidores falando bem para compensar. Segundo especialistas, é preciso 12 compras positivas para compensar 1 negativa.

Parece uma bola de neve que não acaba mais, tanto para a imagem da empresa quanto para o caixa, então é melhor evitar a insatisfação.

Afinal, o que leva um cliente a ficar insatisfeito?

Bom, você já percebeu que um cliente insatisfeito pode ser um obstáculo no crescimento do negócio. Então, é hora de entender o que deixa o consumidor infeliz e como evitar que isso aconteça.

Problemas com atendimento

Mais da metade dos clientes insatisfeitos se sentem assim por causa do atendimento recebido. Demora na resposta do chat, comprador quando não é atendido na loja e divulgação de informações erradas estão entre as principais reclamações.

Produtos de baixa qualidade

Quando o cliente recebe um produto que não condiz com o que comprou, ele se sente enganado e a insatisfação é grande. Por isso, é importante ser claro nas informações oferecidas sobre o item e, caso o problema ocorra, esteja atento aos tipos de clientes e à crítica para melhorar a qualidade do produto.

Problemas na entrega do produto

O atraso na entrega é um dos principais motivos de reclamações dos clientes. Por isso, é essencial ter uma comunicação eficiente para que o comprador saiba quanto tempo vai levar o recebimento do produto e possa acompanhar o rastreamento. Com o Envio Fácil, você pode enviar um código que permite ao consumidor saber onde está o pacote.

5 dicas para recuperar um cliente insatisfeito

Receber a reclamação do cliente faz parte da vida de todo empreendedor, por isso, a melhor maneira de encarar  é preparando um plano de ação focado em encantar o consumidor. Confira 5 dicas de como fazer isso.

1. Escute o cliente e agradeça à crítica construtiva

Aquele ditado de que o cliente tem sempre razão faz todo sentido neste momento. Escute o que ele tem a dizer e agradeça por entrar em contato, pois só assim, você vai poder oferecer uma solução.

2. Identifique o motivo da reclamação

Antes de oferecer cupom de desconto ou frete grátis, entenda qual foi o problema. Se a reclamação foi sobre a qualidade do produto, por exemplo, a pessoa não vai querer usar o cupom de desconto, pois está decepcionado. Escute primeiro para depois solucionar.

3. Busque resolver o problema com agilidade

Depois de identificar qual foi o motivo da reclamação, torne esse caso uma prioridade dentro da empresa. Quanto antes o problema for resolvido, mais fácil será reverter o sentimento do usuário e encantá-lo.

4. Trabalhe para reverter a imagem negativa

Lembra daquela informação de que uma pessoa insatisfeita pode contar para várias outras? Antes que isso se torne uma bola de neve, procure mostrar que a empresa está fazendo o possível para melhorar o serviço e invista na divulgação dos pontos positivos.

5. Mostre para o cliente que ele é importante

Não abandone o cliente depois de resolver o problema. Mantenha o atendimento personalizado com ele, procurando saber se, dessa vez, o produto chegou certinho, se o cupom de desconto foi usado e se pode ajudar de mais alguma forma. Faça-o se sentir valorizado e respeitado.

Saiba como usar as avaliações negativas para melhorar

A crítica construtiva é aquela que tem como objetivo fazer o negócio melhorar com base nos problemas que aconteceram. Existem 3 motivos que podem te ajudar a enxergar a importância dos comentários dos clientes insatisfeitos:

1. A oportunidade de recuperar o cliente

Quando o cliente relata o inconveniente, você tem a oportunidade de contornar a situação e recuperar aquele consumidor

2. Aprenda com a experiência negativa

Identifique em qual área o problema está ocorrendo e crie um plano de ação para mudar o que for necessário para que o caso não se repita.

3. Mapeie o que o cliente espera

Juntando diferentes reclamações você consegue entender o que o usuário valoriza e pode criar produtos e serviços ainda mais eficientes.

Um cliente insatisfeito pode gerar muitos problemas, além de dar ouvidos a essas pessoas, você precisa dar liberdade para eles escolherem e falarem o que querem. Assim como ter um diferencial a oferecer.

Com as maquininhas PagSeguro sua empresa oferece a possibilidade de pagamento com diversos cartões de crédito e débito, como também alguns de alimentação e o envio do link de pagamento. 

Conheça as maquininhas do PagSeguro!