Net Promoter Score (NPS): saiba como medir a satisfação dos seus clientes!

A satisfação dos clientes tem um papel fundamental no sucesso de qualquer empreendimento. Para mensurá-la exatamente, uma das ferramentas mais empregadas é o Net Promoter Score (NPS).

O NPS é como um termômetro que mede a temperatura da satisfação dos consumidores. Com esse dado em mãos, é possível criar estratégias certeiras para melhorar a relação com os clientes.

Entenda o que é a pesquisa NPS e como aplicá-la para saber qual a percepção do público sobre seu negócio.

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O que é Net Promoter Score (NPS)?

O Net Promoter Score é um indicador usado para avaliar o grau de lealdade dos consumidores. Criado nos EUA em 2003, esse método ganhou popularidade rapidamente no segmento de pesquisa de satisfação do cliente, devido à sua simplicidade, adaptabilidade e confiabilidade.

Entenda como funciona o NPS na prática

A pesquisa é baseada em uma pergunta-chave, como: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, eles são classificados em três categorias: promotores, passivos e detratores.

A pergunta pode abranger diferentes aspectos do processo, desde o atendimento, meios de pagamento, entrega, até a troca do produto. O objetivo dela é definido por você, de acordo com as necessidades e objetivos específicos do seu negócio.

Em alguns casos, é possível fornecer um espaço para que as pessoas comentem sobre a nota. Embora isso não seja obrigatório para o NPS, essa opção pode fornecer informações valiosas para compreender os pontos fortes e fracos do negócio.

Após enviar as perguntas aos clientes, é necessário classificar os resultados de acordo com as respostas. A escala do NPS funciona da seguinte forma:

• Clientes detratores: responderam de 0 a 6;
• Clientes passivos/neutros: responderam 7 ou 8;
• Clientes promotores: responderam 9 ou 10.

Como calcular o Net Promoter Score?

Para calcular o NPS, você só precisa utilizar os dados dos promotores e detratores. No entanto, é importante guardar os clientes passivos/neutros para um segundo contato, pois eles ainda podem se transformar em promotores.

A fórmula utilizada é a seguinte: NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respostas.

Para ilustrar a aplicação, vamos considerar uma pesquisa que obteve 30 respostas, distribuídas da seguinte forma: 13 clientes promotores; 10 detratores; 7 passivos/neutros.

O cálculo do NPS seria: (13 – 10) / 30 = 10%. Portanto, o NPS dessa empresa é de 10%.

Como saber se um NPS é bom?

Um bom NPS é aquele com uma porcentagem maior de clientes satisfeitos do que de neutros e detratores. No entanto, essa resposta varia de um negócio para outro e pode mudar conforme o que está sendo avaliado.

Por isso, é importante entender a média do setor em que sua empresa atua. Por exemplo, em uma área muito competitiva, um NPS próximo de 40% pode ser considerado excelente.

De uma forma generalizada, é possível adotar as zonas de classificação como referência:

• Zona de excelência: entre 75 e 100;
• Zona de qualidade: entre 50 e 74;
• Zona de aperfeiçoamento: entre 0 e 49;
• Zona crítica: valores negativos.

Quais os benefícios de implementar um NPS na sua empresa?

Aplicar o Net Promoter Score no seu negócio pode trazer várias vantagens:

Mapeamento assertivo de melhorias

O objetivo do NPS é aprimorar o desempenho da empresa com base nos feedbacks recebidos. Por meio das classificações dos clientes, é possível identificar as mudanças necessárias e concentrar os esforços onde realmente importa.

Aumento da lealdade dos clientes

Ao cultivar relacionamentos com pessoas satisfeitas e leais à marca, você fortalece a fidelidade e aumenta a probabilidade de eles se tornarem defensores da sua empresa. 

São esses consumidores que recomendam seus produtos ou serviços a outras pessoas, contribuindo para o seu crescimento.

Entender pontos fracos e fortes da empresa

Essa metodologia fornece informações valiosas sobre os pontos fracos e fortes da sua operação, produto ou serviço. As respostas da pesquisa ajudam a identificar as áreas de destaque e aquelas que precisam de melhorias.

Engajamento de funcionários

Envolver os colaboradores no processo de aprimoramento da experiência do cliente e de melhores resultados incentiva o engajamento da equipe. Além disso, aumenta a conscientização sobre a importância do consumidor e o comprometimento com a satisfação.

Fortalecimento da experiência do cliente

Ao compreender as percepções e expectativas dos clientes, é possível adaptar as estratégias para atender melhor às suas necessidades. Isso resulta em uma experiência satisfatória e maior probabilidade de fidelização.

Descubra os tipos de NPS que existem no mercado

As pesquisas de Net Promoter Score podem ser conduzidas utilizando duas metodologias, cada uma com um tipo diferente de questionamento. A seguir, veja as diferenças entre elas:

NPS relacional

O foco está na percepção do cliente em relação à marca. A avaliação vai apontar a força do negócio perante os usuários. 

Para essa metodologia, é usada a pergunta tradicional: “de 0 a 10, qual a chance de indicar nosso site para alguém?”. Ela geralmente é aplicada de forma periódica, com frequência bimestral ou trimestral.

NPS transacional

É usada para avaliar a experiência do cliente após um contato (compra, atendimento, troca, etc).

Nesse caso, a pergunta realizada leva em consideração essa experiência específica, visando medir a reação do cliente. Por exemplo, “de 0 a 10, como você classifica a compra feita no nosso site?”.

5 ferramentas de NPS para auxiliar seu negócio!

Separamos cinco ferramentas populares de NPS que podem auxiliar na implementação na sua empresa. Confira!

1. Survey Monkey

É uma plataforma de pesquisa online focada em questionários estruturados. É possível criar perguntas personalizadas ou usar algum dos modelos oferecidos. 

Também conta com feedbacks em tempo real para aumentar a satisfação do cliente, uma calculadora de NPS e recursos de análise e relatórios para ajudar na interpretação dos resultados.

2. Google Forms

É uma ferramenta gratuita do Google que permite criar pesquisas personalizadas enviadas aos clientes por meio de links. Os resultados são registrados em uma planilha e você pode criar gráficos básicos para facilitar a análise final.

3. Typeform

É outra opção de plataforma de criação de formulários online. O Typeform oferece recursos interativos e vários formatos, como questionários e votações.

4. SurveySparrow

Essa ferramenta oferece uma experiência de pesquisa em forma de bate-papo. Nela, é possível criar pesquisas recorrentes com envio automático para acompanhar a satisfação do cliente ao longo do tempo.

5. Promoter.io

É uma plataforma especializada em Net Promoter Score. Ele fornece recursos de segmentação e relatórios personalizados, gestão de respostas, análise de tendência e análise de palavras-chave.

Dicas para uma boa implementação de Net Promoter Score

Aqui estão algumas dicas úteis de como aplicar o Net Promoter Score (NPS) de forma bem-sucedida em sua empresa:

• Saiba quando perguntar: entenda qual é o momento ideal para enviar a pesquisa aos consumidores. Pode ser após uma compra ou a cada três meses, depende do que será analisado;
• Escolha as perguntas certas: a pergunta principal é fundamental. Mas, considere incluir algumas perguntas abertas ou espaço para comentários para obter sugestões extras
• Valorize a participação do cliente: Se ele respondeu à pesquisa, é porque quer mostrar o que acha da sua marca. Então, busque respondê-lo, mesmo que apenas para agradecer pela participação;
• Faça uma pesquisa rápida de ser respondida: questionários muito longos são cansativos e podem não atrair muitas respostas;
• Coloque as sugestões em prática: depois de analisar os resultados, crie um plano de ação para abordar os pontos fracos identificados e implemente melhorias.

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Além de obter um feedback sobre o funcionamento do negócio, a pesquisa de satisfação com NPS ajuda a identificar clientes que podem ser fidelizados. Os promotores possuem maior chance de fazer uma segunda compra com você!

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3. Veja a explicação sobre o funcionamento do clube;
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Uma vez que o serviço for ativado, você já pode começar a cadastrar os clientes. Isso é feito direto na sua maquininha!

1. Na primeira compra, peça o telefone do cliente;
2. Ele vai receber um SMS para finalizar o cadastro;
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