Customer Experience: veja estratégias para conquistar os usuários e fidelizá-los!

Uma boa customer experience é crucial para o sucesso de um negócio. Não se trata apenas de vender produtos, mas de encantar o consumidor.

Um dos caminhos para alcançar esse objetivo é melhorar a experiência do cliente na sua loja ou site. Desde o primeiro contato até o pós-venda, tudo vai influenciar na forma como o usuário é impactado.

Entenda o que é e como mensurar a customer experience para aumentar a satisfação do seu público!

O que é Customer Experience (CX)?

A customer experience, ou experiência do cliente em português, é basicamente a impressão que sua empresa deixa nas pessoas. Isso influencia o quanto elas valorizam a marca.

Para deixar uma boa impressão, é necessário mais do que um bom atendimento. Essa experiência é construída em várias etapas: antes, durante e depois da venda.

Em outras palavras, o relacionamento vai além do momento em que ele entra na loja ou visita o site. Na verdade, começa bem antes e é influenciado por vários fatores:

• Como você divulga o seu negócio;
• Como você interage com as pessoas;
• Se é fácil para o consumidor encontrar o que precisa;
• Se é simples para pagar e os diferentes meios de pagamento disponíveis;
• Se você se preocupa com a satisfação do cliente após a venda;
• As estratégias que você usa para manter quem comprou sempre por perto.

Imagine o cliente entra na sua loja e, mesmo com vários vendedores disponíveis, ninguém se aproxima para atendê-lo ou se o processo de pagamento for demorado e confuso. Essas experiências deixam uma impressão ruim, não é mesmo?

O que queremos dizer é que a experiência do consumidor envolve toda a jornada que ele percorre para comprar. Se esse caminho for assertivo, simples e agradável, é provável que ele volte e até indique o seu negócio para outras pessoas.

Por que é importante investir na experiência do consumidor?

Simples: é mais fácil manter um cliente quando ele tem uma boa primeira impressão. As pessoas preferem consumir em locais que se esforçam para entender e atender suas necessidades da melhor maneira possível.

Veja alguns dados da pesquisa CX Trends 2023 para entender a importância da experiência de consumo:

• 83% dos entrevistados afirmaram que fazem questão de elogiar publicamente ou recomendar uma marca quando têm uma boa experiência;
• 65% já desistiram de comprar em uma empresa após uma experiência ruim;
• 52% disseram que deixam de consumir caso algum amigo ou conhecido tenha uma experiência negativa com determinada empresa.

Benefícios de um bom CX em seu negócio

Colocar em prática ações e estratégias de customer experience traz vantagens competitivas para o negócio. Conheça algumas delas:

Fidelização de clientes

O cuidado em todas as etapas da venda encanta o comprador e mostra que, na sua loja, ele encontrará o que procura. Com isso em mente, ele vai preferir comprar com você e se tornar um consumidor recorrente, e essa fidelização é fundamental para o crescimento do empreendimento.

Aumento da divulgação C2C

Como você viu na pesquisa, a maioria das pessoas compartilham experiências positivas com familiares ou amigos. Essa divulgação Consumer to Consumer (C2C) é o famoso “boca a boca”.

No e-commerce, isso é ainda mais importante! Já que nessa modalidade não é possível testar os produtos antes da compra, a opinião de clientes satisfeitos é essencial para conquistar novos consumidores.

Menos tempo para fechar novas vendas

Quanto melhor a experiência, menos tempo é necessário para convencê-lo a fechar a venda. 

As ações de CX mostram o cuidado da loja com seus compradores, criando uma relação de confiança. Isso pode levar a um processo de vendas mais rápido e até aumentar o ticket médio.

Prevenção de crises

Pensar em toda a experiência de quem se relaciona com seu negócio, envolve a identificação de possíveis problemas e reclamações com antecedência. Dessa forma, é possível criar soluções antes que se tornem grandes crises que vão prejudicar sua loja.

Crescimento da autoridade da marca

A autoridade é um fator fundamental para que seu empreendimento tenha relevância e se torne referência no mercado.

Para isso, é preciso criar uma relação de confiança e respeito por meio de ações de CX, mostrando que o negócio verdadeiramente se importa com a experiência de seus consumidores e quer oferecer o melhor.

Como criar uma cultura baseada em CX na empresa?

Veja o que é necessário para aplicar ações voltadas para a experiência do cliente.

1. Tenha uma cultura organizacional forte

O primeiro passo é definir uma cultura centrada na valorização e satisfação do comprador. Para que isso fique bem claro para todos, você pode criar um conjunto de instruções que irão conduzir o comportamento de seus colaboradores.

Uma boa ideia é oferecer palestras e treinamentos sobre o assunto.

2. Conheça sua persona profundamente

Já tentou escolher um presente para alguém que você não conhece bem? Difícil, não é? Da mesma forma, não dá para oferecer uma experiência inesquecível se você não conhece bem a persona.

Para que os consumidores se sintam especiais, é preciso entender quais são suas necessidades e desejos. Um estudo possibilita a elaboração de estratégias personalizadas e efetivas.

3. Invista em times de pós-venda

Lembra que falamos que a customer experience não acaba com o pagamento da compra?

É por isso que você deve investir em uma equipe qualificada para fazer o pós-venda. Faça anotações sobre as preferências do comprador, ofereça sugestões e confirme se há algo mais que possa ser feito para que ele fique satisfeito.

4. Personalize o atendimento

Você precisa analisar o tratamento ao cliente e identificar as falhas e os pontos positivos. O importante é se colocar no lugar dos compradores para entender quais são os desafios encontrados ao comprar em sua loja ou site.

Vale até convidar um amigo (de preferência com perfil parecido com o do seu público-alvo) para fazer uma compra ou testar o seu site. Dessa forma, você consegue entender o que precisa para oferecer um serviço personalizado para as necessidades dos usuários.

5. Faça onboarding de clientes

O onboarding de clientes é um processo de orientação para que ele entenda a melhor maneira de usar e aproveitar o seu produto ou serviço. Desse modo, terá clareza da utilidade da compra e o suporte para tirar qualquer dúvida.

Além disso, essa etapa também é uma oportunidade para mostrar ao comprador o valor da marca, o que influencia na satisfação geral.

Quais são as métricas para acompanhar o Customer Experience?

Apesar de ser algo subjetivo, existem alguns indicadores que ajudam a analisar a experiência do comprador no seu negócio.

NPS

O Net Promoter Score é usado para encontrar o grau de lealdade e satisfação daqueles que se relacionam com o empreendimento.

Ele é calculado da seguinte forma: 

Após uma compra ou atendimento, o consumidor é consultado sobre a probabilidade de recomendar a empresa/produto/serviço a familiares ou amigos em uma escala de 0 a 10:

• Detratores: 0 a 6;
• Neutros ou passivos: 7 a 8;
• Promotores: 9 a 10.

O cálculo é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem dos promotores da sua marca. Os clientes neutros não entram na conta.

CSAT

O Customer Satisfaction Score mede aspectos específicos da satisfação das interações com a marca. Serve para avaliar quão satisfeita a pessoa ficou ao entrar em contato com o negócio.

Essa régua é feita por meio de questionários enviados para o comprador após interações específicas, como a entrega de um produto ou um atendimento por telefone. A escala de satisfação vai de 1 ponto (muito insatisfeito) a 5 pontos (muito satisfeito).

CES

CES é a sigla para Customer Effort Score, que mede o nível de esforço necessário para um consumidor realizar uma compra ou interagir de qualquer outra forma com a empresa.

Para chegar a um resultado, é feita uma pergunta do tipo:

• Quanto tempo o cliente esperou para ser atendido?
• Quantas etapas foram necessárias para finalizar a compra?
• Foi complexo utilizar o produto?

A resposta deve ser dada em uma escala de 5 pontos, onde 1 ponto indica “muito difícil” e 5, “muito fácil”.

Melhore a experiência dos seus clientes com o Clube Pag!

Oferecer uma excelente customer experience é um grande diferencial que fará sua empresa ser lembrada.

Para estreitar ainda mais o relacionamento, use o ClubePag! Com ele você cria um programa de fidelidade e oferece vários benefícios, como:

• Oferta de boas-vindas;
• Oferta para aniversariantes;
• Oferta para clientes sumidos;
• Cashback.

A ativação pode ser feita pelo site do PagBank ou pelo painel de controle do PagVendas:

1. No menu lateral, clique em “ClubePag” e depois em “Participar”;
2. Veja a explicação sobre o funcionamento do clube;
3. Escolha e ative os benefícios que quer oferecer;
4. Ativado! Agora é só começar a cadastrar os clientes direto na sua Moderninha.

Pronto! Agora você já pode criar seu clube de fidelidade e divulgar seu negócio!

Fidelize seus clientes com o ClubePag!