Descubra o que é upsell e cross sell e veja dicas para utilizar no seu negócio

Testar novos métodos é essencial para melhorar as vendas da sua empresa. Realizar isso permite a identificação de novas tendências de mercado, comportamentos e necessidades dos clientes. Diante disso, o upsell e o cross sell surgem como ótimas alternativas.

Caso você esteja se perguntando: “E de que maneira isso me ajuda a melhorar minhas vendas?”, a resposta é simples: ambas as estratégias auxiliam a direcionar campanhas e produtos, resultando em maior eficiência nas vendas.

A seguir, entenda melhor as diferenças entre upsell e cross sell e saiba quando utilizar cada abordagem para o crescimento do seu negócio. 

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O que é upsell?

Em resumo, upsell (aumento de venda ou venda adicional, em português) é uma estratégia de vendas que consiste em sugerir ao cliente a compra de um produto ou serviço de maior valor.

Exemplo: um consumidor está interessado em comprar um casaco que viu em um post no perfil da sua loja nas redes sociais. Suponha que o valor desse produto é R$280,00. Você, porém, oferece um modelo de maior qualidade, mas que custa R$350,00. Para fechar a venda, destaca os benefícios adicionais do modelo mais caro (tecido melhor, acabamento de alta qualidade, cor exclusiva, etc).

O cliente é convencido a comprar o casaco de R$350,00 e, ao optar por essa sugestão, acaba fazendo um upgrade na compra, fazendo sua empresa aumentar o ticket médio.

Como fazer upselling?

Fazer upselling está longe de ser um problema, fique tranquilo! Para obter sucesso nessa estratégia é necessário seguir alguns passos simples de planejamento.

• Passo 1: anote as preferências e necessidades do consumidor durante pesquisa ou atendimentos anteriores;
• Passo 2: faça a sugestão de produtos ou serviços adicionais que agreguem valor à compra original, enfatizando os benefícios e diferenciais que eles oferecem;
• Passo 3: mostre como o upgrade ou a versão superior atende melhor aos interesses do usuário, tornando a oferta irresistível;
• Passo 4: utilize técnicas de vendas persuasivas, como depoimentos de clientes satisfeitos ou demonstrações dos recursos adicionais;
• Passo 5: certifique-se de oferecer um preço justo e criar um senso de urgência para incentivar a tomada de decisão.

Veja algumas técnicas de upsell

Existem inúmeras técnicas de Upsell que vão ajudar você a vender produtos com maior valor agregado. Abaixo, listamos algumas delas e explicamos como fazer:

Atualização de serviço

Sugira ao cliente a atualização de um pacote de serviços que ele já utiliza. Leve em consideração que a solução precisa ser mais abrangente do que a atual e deve oferecer benefícios adicionais, como suporte prioritário ou acesso exclusivo a determinadas configurações.

Por exemplo: seu cliente é assinante de um serviço de streaming de filmes e séries e tem acesso à versão básica, que custa R$19,90 por mês. Sua empresa decide lançar uma versão “plus”, por R$25,90, com acesso ilimitado aos conteúdos e melhor qualidade de imagem. É feita a sugestão de upgrade de plano, que configura o upsell.

Baseie-se em valor

Nunca se esqueça de focar no destaque dos benefícios e recursos adicionais que o produto ou serviço de maior valor oferece, enfatizando como isso atende às necessidades específicas do cliente. Crie a necessidade e atenda ao desejo!

Pacotes premium

Todo mundo quer privilégios. Isso porque a ideia de ter algo que não é comum para a maioria das pessoas cria um sentimento de exclusividade. A oferta de pacotes premium, portanto, incentiva o usuário a obter algo melhor. Por definição, um pacote premium é um produto ou serviço de alta qualidade, que oferece recursos exclusivos e aprimorados em relação às opções padronizadas ou básicas.

Versão de teste

Uma versão de teste ajuda a convencer o comprador dos benefícios em adquirir o pacote completo. Essa versão deve ficar disponível por um período determinado e limitado.

Prova social

Prova social é um conceito de marketing que envolve exibir evidências que demonstram a credibilidade, o valor da marca e qualidade dos seus produtos para o público. Mostre depoimentos ou avaliações de clientes que optaram por um upsell e estão satisfeitos com a decisão. O boca a boca é e sempre será um excelente – e econômico – meio de divulgar sua marca.

O que é Cross sell?

O cross sell (venda cruzada ou venda complementar, em português), por outro lado, é uma estratégia de vendas em que se sugere a compra de produtos ou serviços adicionais que complementam a compra original.

Exemplo: o cliente está comprando uma camiseta e o vendedor oferece uma calça para combinar com o look.

Esses itens complementares, como destacado no exemplo, podem ser relacionados ao produto inicialmente escolhido ou itens que normalmente são adquiridos em conjunto.

O objetivo principal é aumentar o valor da venda. Isso ocorre por meio da oferta de uma experiência melhor, que atende a outras necessidades que o usuário possa ter.

O cross sell é uma forma eficaz de elevar o ticket médio e a lucratividade da empresa, além de aprimorar a satisfação do cliente ao atender todas as suas demandas em uma única transação.

Como fazer cross selling?

Fazer cross selling também não é uma tarefa difícil de ser realizada. Seguindo alguns passos, você atinge seus objetivos de maneira descomplicada.

• Passo 1: compreenda as necessidades e preferências do seu cliente (sim, esta dica vale para ambas as estratégias);
• Passo 2: durante o atendimento ou pesquisa anterior, identifique quais produtos ou serviços complementares seriam relevantes;
• Passo 3: apresente as opções adicionais de forma clara e objetiva, destacando os benefícios e como elas melhoram a satisfação do cliente;
• Passo 4: utilize técnicas de vendas, como depoimentos de clientes satisfeitos ou demonstrações dos itens complementares.
• Passo 5: tenha certeza de que a oferta é relevante e traz valor genuíno ao cliente. Isso torna a experiência de compra mais satisfatória e aumenta o valor da venda.

Conheça algumas técnicas de Cross sell

Com as técnicas certas de cross sell, é possível oferecer produtos que complementam o que o cliente já está adquirindo. Confira.

Personalize as recomendações

Utilize dados de compras anteriores ou preferências do cliente para sugerir itens complementares que se alinhem com os interesses dele. Contar com o suporte de um software de gestão de pedidos e clientes, como o PagVendas, é uma ótima aquisição, já que essa ferramenta de automação comercial ajuda a armazenar as informações dos consumidores de maneira inteligente, oferecendo ótimos insights estratégicos.

Combine promoções

Crie pacotes de produtos que ofereçam descontos ou vantagens ao comprar itens juntos. Exemplo: na compra de um moletom da marca X, você ganha R$100,00 de desconto na segunda unidade.

Demonstre valor

Mostre como as opções complementares melhoram o desempenho ou solucionam problemas específicos. Invista pesado nos argumentos de vendas. Por exemplo:

• Aumento do valor e benefícios: explicar que ao adquirir um produto adicional, o cliente estará ampliando os benefícios da compra original. A experiência será ainda melhor e mais completa, economizando tempo e dinheiro;
• Sinergia: enfatizar que levar o produto complementar é uma escolha inteligente para combinar com a compra atual. Focar na descrição de como ambos os itens, juntos, trazem uma sinergia muito mais satisfatória.

Construa relacionamento

Após a conclusão de uma venda, envie e-mails ou mensagens com sugestões de compras que combinam com os itens adquiridos recentemente.

Prova social

No cross selling, a prova social também tem um peso gigantesco. Utilize depoimentos ou avaliações de clientes que tiveram uma experiência positiva e optaram pelo cross sell.

Quais as principais diferenças entre upsell e cross sell?

Upsell e cross sell são estratégias de vendas usadas para impulsionar o faturamento e melhorar a experiência do cliente. Veja abaixo suas características e particularidades.

Por que investir em upselling e cross selling?

Investir em upselling e cross selling é uma estratégia inteligente para empresas que buscam aumentar o ticket médio, melhorar a satisfação dos consumidores e impulsionar o crescimento do negócio. Além disso, essas medidas ajudam a estimular recomendações e avaliações positivas, juntamente com a personalização e segmentação dos clientes.

O upselling impulsiona a receita e os lucros. Os adicionais vendidos aos clientes aumentam o valor das transações, aprimorando a satisfação ao adquirir uma solução melhor do que a atual.

O cross selling oferece a oportunidade de vender produtos adicionais que complementam o item original, criando uma experiência mais completa para o cliente e impulsionando o valor total da venda.

Ambas as estratégias ajudam a fidelizar o usuário, algo essencial para a sobrevivência e o crescimento de qualquer marca. Isso é feito por meio da oferta de produtos ou serviços adicionais e com maior qualidade, criando uma personalização e, consequentemente, uma experiência mais satisfatória.

Entenda quando utilizar Cross sell e Upsell

O upsell é mais efetivo quando seu usuário já demonstrou interesse em um produto ou serviço específico, mas há oportunidade de oferecer uma versão superior ou aprimorada. É aquele momento mágico enquanto ele ainda está decidindo ou comparando as opções.

Já o cross sell é mais apropriado quando o consumidor está quase clicando no “finalizar compra” e você tem algo que vai complementar o produto principal. E se você perdeu o timing, sem problemas. Dá pra sugerir logo após a compra, como um “Ei, que tal isso também?”.

Dicas para implementar essas duas estratégias

Agora que você já sabe o que é upsell e cross sell, deve estar se perguntando como implementar no seu negócio. Confira nossas dicas.

Treine o seu time

Ensine seus vendedores a identificar momentos ideais para oferecer upsell e cross sell, como:

• Quando o consumidor escolher um item e demonstrar interesse em adquirir um produto de maior valor;
• Apresentando produtos complementares ou pacotes promocionais antes da compra ser finalizada;
• Utilizando técnicas de recomendação com base no histórico de aquisições e preferências dessa pessoa.

Não esqueça, também, de focar nas ofertas de acordo com as preferências e necessidades individuais de cada pessoa.

Esteja atento a oportunidades

Estar atento às oportunidades ajuda a impulsionar significativamente a receita e o lucro. Um exemplo é após a Black Friday. Você pode usar o cross sell para esvaziar o estoque de um item específico, que ficou com as vendas abaixo do esperado.

Tenha uma cultura direcionada para dados

Dados fornecem insights valiosos sobre o comportamento dos seus consumidores, suas preferências e necessidades. Com base nessas informações, é possível identificar oportunidades de upsell e cross sell de forma mais precisa e direcionada.

Crie automações

Com elas, é possível identificar momentos ideais com base em dados de comportamento, permitindo fazer a abordagem na melhor oportunidade. Confira exemplos:

• Recomendações na página principal ou no carrinho de acordo com o histórico de compras e comportamento do consumidor.
• Pop-ups e banners inteligentes no site, apresentando produtos tanto de upselling quanto cross selling.
• Programas de fidelidade, com descontos e vantagens exclusivas.

Entenda e respeite seu consumidor

Ao fazer isso, é possível oferecer sugestões relevantes, aumentando a probabilidade de sucesso na venda. De que maneira? Evite uma abordagem excessivamente agressiva ou inadequada, o que poderia afastá-lo.

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