Chargeback: saiba o que é e veja como proteger seu negócio!

Não dá para discutir que as vendas com cartão de crédito e débito são uma grande vantagem para o empreendedor. Mas, para aproveitar todos os benefícios sem dor de cabeça, o vendedor precisa evitar o chargeback.

Você sabe o que é chargeback? É quando um cliente contesta a compra feita com cartão. Normalmente, ele quer cancelar a compra por não reconhecer ou pelo produto/serviço estar diferente do que foi adquirido.

Quem trabalha com vendas com cartão, precisa saber o que significa chargeback, como ele funciona e, principalmente, como reverter!

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• Meios de pagamento: veja qual é o modelo ideal para o seu negócio;
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O que é Chargeback?

Chargeback é o termo usado quando uma compra feita com cartão é contestada. Ou seja, quando o cliente quer cancelar a compra por não reconhecer a cobrança ou por ter desconformidade com o produto ou serviço adquirido.

Como funciona o processo de Chargeback?

Quando o cliente contesta o pagamento, o valor é bloqueado até que haja conclusão do processo de análise de chargeback. Por outro lado, o vendedor pode comprovar a regularidade da situação e ter o dinheiro de volta.

Já demos um pequeno e rápido resumo do processo acima, mas vamos entender melhor como acontece uma contestação de compra feita no cartão:

1. O cliente realiza a compra usando cartão de crédito ou débito;
2. Ele entra em contato com o emissor do cartão pedindo o cancelamento da transação;
3. A instituição analisa o problema e pode pedir comprovações ao cliente;
4. Caso o problema seja confirmado, a compra é cancelada e o dinheiro devolvido ao consumidor.

Quem paga pela contestação?

Uma dúvida que deve estar na cabeça do empreendedor é quem fica responsável por pagar esse valor que retorna ao cliente. 

O que acontece é que o emissor não repassa o dinheiro da compra para a adquirente, responsável por pagar o empreendedor. Ou seja, o valor não chega na mão do vendedor.

Quais são os tipos de Chargeback?

Autofraude

Como o nome sugere, neste tipo de chargeback, o cliente faz uma compra normalmente, depois entra em contato com o emissor e diz que não reconhece o pagamento. Não há problema algum com a compra, a única alegação é de que não reconhece ou não fez aquela compra.

Fraude amigável

Nesse tipo de chargeback, o cliente contesta a compra porque não lembra de ter emprestado o cartão para um conhecido ou familiar. Outra situação, é quando ele não reconhece o nome da loja na fatura.

Fraude deliberada

Em compras no e-commerce ou marketplace, a fraude deliberada parece uma compra comum, mas é feita com um cartão clonado. Nesse caso, o chargeback é pedido pela vítima que teve o cartão copiado pelo criminoso.

Desacordo comercial

Nesse tipo de chargeback, houve desconformidade com o produto ou serviço comprado. Por exemplo, mercadoria entregue com problemas, não recebimento do serviço e outros.

Erro de processamento

Nesse caso, o chargeback é requisitado quando há um erro técnico no processamento da operação. Isso pode ocorrer por falha do emissor ou adquirente. Neste caso, normalmente, o estabelecimento não sofre prejuízo.

Qual a diferença entre Chargeback, Estorno e Reembolso?

Cancelar uma compra ou ter o dinheiro de volta pode ser o resultado de diferentes processos. Muita gente pode confundir o Chargeback com Reembolso e o Direito de Arrependimento.

Veja as diferenças entre Chargeback e Estorno e entenda o que é o reembolso:

Você deve estar se perguntando sobre o reembolso. Esse processo é a devolução do valor pago devido a problemas no produto ou serviço. Na maior parte das vezes, é feito de forma amigável.

Como o Chargeback pode afetar os negócios?

O chargeback é uma ferramenta de segurança para o cliente, pois evita que seu cartão seja usado indevidamente e o protege em situações de fraude. Mas, por outro lado, também afeta negativamente os negócios!

Isso porque, a contestação da compra pode ser solicitada de forma injusta, ou seja, apenas para aplicar um golpe na loja. O chargeback pode pesar no bolso do empreendedor, que, em alguns casos, fica sem o item vendido e sem o dinheiro da venda.

Além disso, se muitas contestações são feitas, a empresa pode sofrer advertências, multas e, até mesmo, cancelamento do contrato com as bandeiras de cartão. 

Quais são os segmentos mais afetados?

O chargeback afeta todos os tipos de negócio, mas alguns costumam sofrer mais, especialmente aqueles que têm ticket médio alto, como:

• Smartphones;
• Jogos eletrônicos;
• Bebidas;
• Produtos automotivos;
• Informática.

Dicas para evitar a contestação do Chargeback

Como ficou claro, o chargeback pode causar problemas ao estabelecimento. Por outro lado, pode ter mais prejuízos caso não aceite cartões de crédito e débito. Portanto, listamos algumas dicas para se proteger do chargeback:

1. Conte com ferramentas de gestão antifraudes

Já existem ferramentas no mercado para proteger o empreendedor nas compras online. Com elas, os dados do cartão são verificados automaticamente, reduzindo a chance de fraudes e problemas na compra.

2. Opte por meios de pagamento seguros

Procure usar métodos de pagamento seguros, que aumentam a tranquilidade para o cliente e para a própria loja. Desde maquininhas de cartão em ponto físico até checkout usado em sites.

3. Deixe claro para o cliente os processos do negócio

Sempre opte pela transparência! Seu cliente precisa saber todas as etapas que a compra vai passar, como recebimento do pedido, aprovação do pagamento, envio, etc.

4. Estabeleça prazos de entregas viáveis e use avisos de recebimentos

Ainda com a ideia de transparência em mente, sempre informe seu cliente sobre os prazos de entrega. Dessa forma, ele não vai pedir o chargeback por não receber o item comprado! Além disso, use os avisos de recebimento para ter comprovação de que foi entregue.

5, Guarde o histórico de clientes e utilize recursos como análise de crédito

Tenha uma base de dados com as transações que já aconteceram na sua loja. Seja aquelas que deram certo e as que não funcionaram. Dessa forma, você pode evitar que clientes suspeitos tentem comprar algo.

6. Mantenha contato com seus clientes

Muitos chargebacks poderiam ter sido evitados se o cliente conseguisse entrar em contato com a empresa. Por isso, mantenha canais de atendimento disponíveis e sempre fique de olho nas mensagens recebidas.

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Para evitar o chargeback e os prejuízos que ele pode causar, é preciso investir em métodos de pagamento seguros.  Assim, você se protege e o cliente fica mais tranquilo!

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